TNT Express beteiligt sich an Formulierung des DINStandards zur Service Excellence – Neue DIN SPEC definiert Kundenbegeisterung als zukunftsweisendes Unternehmensziel

Die TNT Express GmbH hat an der ersten DIN SPEC 77224 zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ mitgewirkt, die soeben im Beuth Verlag erschienen ist. Die EBS Business School in Rheingau hatte TNT Express in den Arbeitskreis berufen, der innerhalb von 18 Monaten einen entsprechenden Standard definiert hat.

Die Initiative des neuen Standards für Service Excellence basiert auf der Erkenntnis, dass Kundenzufriedenheit in der heutigen Wettbewerbslandschaft als Unternehmensziel nicht mehr ausreicht, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Aktuelle Umfragen zeigen, dass zufriedene Kunden einen Dienstleister nur in rund 60 Prozent der Fälle weiterempfehlen, begeisterte Kunden jedoch zu rund 90 Prozent. Um eine entscheidende Differenzierung im Wettbewerb zu erreichen, muss eine stetige Kundenbegeisterung durch Service Excellence angestrebt werden.

Die Erarbeitung der DIN SPEC 77224 wurde von Wissenschaftlern des Center for Service Excellence (CSE) der EBS Business School initiiert, innerhalb der Koordinierungsstelle Dienstleistungen im DIN e.V. koordiniert und vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert. TNT Express gehört zu den 20 Dienstleistungsunternehmen bzw. Institutionen, die in den zugehörigen Arbeitskreis berufen wurden. Gemeinsam mit Vertretern von Stiftung Warentest, dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, der Commerzbank AG, der Telekom Deutschland GmbH und weiteren Organisationen brachte der Expressdienstleister praktische Erfahrungen im Erzielen von Service Excellence sowie die Sichtweisen von Wirtschaft und Kunden ein.

Die neue Spezifikation von Service Excellence und deren sieben Komponenten richtet sich zum einen an Firmen, die sich durch herausragenden Service vom Wettbewerb abheben wollen. Zum anderen dient die Zertifizierung als Entscheidungshilfe für Kunden, die nach Anbietern von exzellenten Dienstleistungen suchen. Die Handlungsempfehlungen beziehen sich auf die Kriterien, die beachtet werden müssen, um Service Excellence zu erreichen und dienen somit als Leitfaden.

TNT Express setzt mit seiner Service- und Dienstleistungsqualität seit Jahren Maßstäbe in der Branche und wird dafür regelmäßig ausgezeichnet. Im Jahr 2003 wurde das Unternehmen mit dem Ludwig-Erhard-Preis für Spitzenleistungen im deutschen Wettbewerb ausgezeichnet. Drei Jahre später erhielt die TNT Express GmbH den EFQM Excellence Award in der Top-Kategorie „Große Unternehmen“. 2007 gewann TNT den European Business Award in der Sparte „Kundenorientierung“. 2010 ging TNT Express aus dem Wettbewerb um „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ als „Branchensieger für den Expressversand“ hervor. Im Mai dieses Jahres hat der Expressdienstleister das Gütesiegel „Deutschlands Kundenchampions 2011“ erhalten.

Quelle: www.tnt.de