Portugiesischer Postbote kassiert Rechnungen und liest den Zähler ab

Die Liberalisierung des Marktes bietet Chancen für Postunternehmen. José Leal, (CTT – Correios de Portugal) und Tiago Conceição (Zetes Portugal) im Gespräch.

Warum ist Diversifizierung für die Postunternehmen wichtig?

José Leal, zuständig für Innovation und technologische Entwicklung bei CTT: Die Gesellschaft wandelt sich. Wir beobachten, dass die neue Verbrauchergeneration, Generation Z, völlig neue Verhaltensweisen an den Tag legt. CTT muss diese neue‘ stark vernetzte Zielgruppe langfristig erreichen. Dazu müssen wir wissen, welche Dienste sie braucht und wie sie ihr Leben führen will.

Tiago Conceição, Country Manager bei Zetes in Portugal: Einige Postunternehmen denken fortschrittlicher als andere. CTT beispielsweise hat die dringende Notwendigkeit von Innovation erkannt und die Diversifizierung ist im Gange.

Worauf sind die derzeit stattfindenden Veränderungen zurückzuführen?

José Leal: Am stärksten hat sich sicher der Ablauf von Kommunikationsprozessen verändert. Zunächst durch E-Mail, jetzt auch durch die Verbreitung von sozialen Netzwerken. Dies erfordert gründliches Nachdenken darüber, wie Postunternehmen die nächste Kundengeneration erreichen können.

Tiago Conceição: Postunternehmen, die sich der Liberalisierung und dem Rückgang ihres traditionellen Geschäfts anpassen, beschert die Vorliebe für elektronische Kommunikation Mitbewerber von Apple und Google bis Facebook und Twitter.

Welche Trümpfe haben Postunternehmen, wie helfen sie bei der Diversifizierung des Geschäfts?

José Leal: Unsere Mitarbeiter, die enorme Reichweite und das Vertrauen, das wir genießen, sind unsere größten Trümpfe. Die Menschen arbeiten länger denn je und haben immer weniger Zeit, also müssen wir uns durch längere Öffnungszeiten und verschiedene Dienstleistungen diversifizieren. Da unsere Mitarbeiter Teil der Gemeinschaft sind und die Probleme kennen, helfen sie uns zu verstehen, wie wir uns mit Diensten für mobile Bürger optimal diversifizieren können.

Wie kann Auto-ID Postunternehmen bei dieser Diversifizierung helfen?

Tiago Conceição: Die Nutzung mobiler Geräte, mit denen Mitarbeiter im Außendienst effizienter arbeiten, da sie Daten genau erfassen, den Administrationsaufwand verringern und den Kundendienst verbessern, nahm in den letzten Jahren enorm zu. Gesteigerte Effizienz und Genauigkeit mobiler Lösungen senken die Betriebskosten. Auf der anderen Seite müssen Postunternehmen neue Dienste „mobilisieren“, um Mehrwert zu schaffen und den Umsatz zu steigern.

José Leal: Durch ihre Postämter und Mitarbeiter ist CTT in der Lage, sich zu einem „Dienstleistungsanbieter für Bürger“ zu entwickeln, der durch Einsatz von Auto-ID-Systemen den Menschen das Leben erleichtert. Wir testen neue mobile Anwendungen für den Bürger, um das Konzept zu erproben.

Welche Dienste schweben Ihnen vor?

José Leal: In Zukunft könnten wir über CTT Rechnungen zahlen, Stromzähler ablesen lassen oder andere Dienste für Haushalte organisieren. Die meisten Smartphones sind mit GPS und Kamera ausgestattet, also könnten Postmitarbeiter dazu beitragen, dass unsere Städte Müll- und Graffitifrei werden.

“Zukünftig könnten wir mit CTT rechnungen zahlen, Stromzähler ablesen und andere Haushaltsdienste organisieren”

Tiago Conceição: Diese Idee wurde bereits in London umgesetzt, wo der Bürgermeister im Vorfeld der olympischen Spiele 2012 das Konzept ‘Love clean London’ propagiert. Die Londoner können eine Smartphone-App herunterladen und Bilder und Texte hochladen, um auf verunstaltete Gebäude oder illegal entsorgten Müll aufmerksam zu machen. Postunternehmen könnten diese Aufgabe übernehmen; die Vergütung könnte über Einsparungen der Behörden finanziert werden.

Wo könnten Auto-ID-Systeme der Post noch wirtschaftlichen Nutzen bieten?

Tiago Conceição: E-commerce-Dienste bieten sich an, weil Verbraucher beim online-Kauf hohe Erwartungen haben. Sie erwarten mit Recht, dass ihre Waren sicher und zu einem für sie geeigneten Zeitpunkt geliefert werden. Sie wollen sich nicht mit umständlichen Rücksendungen plagen, daher besteht das Potential für Partnerschaften mit Händlern und für einen sicheren Liefer-/Abholservice.

Entwickeln sich traditionelle Aktivitäten ebenfalls weiter?

José Leal: Aufgrund der zahlreichen Alternativen sind unsere traditionellen Dienstleistungen rückläufig. Die allmähliche Liberalisierung des Postsektors begann in Portugal vor einiger Zeit und half uns, unser Geschäft weiter zu entwickeln. Im Laufe der letzten Jahre entwickelten wir eine viel stärker kundenorientierte Kultur. Dabei verbesserte sich unsere Innovationsfähigkeit und wir ernten bereits die Früchte dieser veränderten Denkweise.

Wie wichtig sind elektronische Liefernachweissysteme für Sie?

José Leal: Diese Lösungen gewährleisten Qualität und Konsistenz unserer Dienstleistungen. Wie investieren seit 15 Jahren in Liefernachweissysteme und waren der erste Postdienstleister in Portugal, der ein Liefernachweissystem und ein Online-Verfolgungssystem für Kunden einführte. Inzwischen setzen auch andere Unternehmen elektronische Liefernachweissysteme ein, wir bieten es aber als einziges Postunternehmen im ganzen Land und nicht nur in Großstädten an. Wir versuchen jetzt, die Authentifizierung von Paketempfängern zu vereinfachen und betrachten die neuen Chip-Ausweise als wichtigen Teil der Lösung. Teil unseres Angebots ist es, die Zustellung der richtigen Waren an den richtigen Empfänger zu garantieren.

Tiago Conceição: Wir arbeiten seit einigen Jahren mit CTT, anfangs bei der Einführung des elektronischen Liefernachweissystems. Kürzlich wurden wir als Partner für das Pilot-Mobilitätsprojekt zur Untersuchung der Machbarkeit neuer Dienstleistungen (einige basieren auf dem Konzept eines mobilen Bürgerportals) ausgewählt.

Welche Vorteile bieten Ihnen Auto-ID-Lösungen?

José Leal: Mit am wichtigsten ist die Möglichkeit der Verfolgung und die möglichst genaue Überprüfung der Identität von Empfängern. Wir bieten dem Kunden damit nicht nur einen besseren Service, sondern erleichtern auch Mitarbeitern durch genauere und benutzerfreundliche Datenerfassung die Arbeit.

Welchen Nutzen erwarten Sie in der Zukunft?

José Leal: Wenn man mit der Umsetzung von Auto-ID-Projekten beginnt und deren Nutzen erkennt, entdeckt man viele weitere Anwendungsmöglichkeiten, die Kosten senken und uns helfen, näher am Kunden zu sein. Diese Erfahrung haben wir gemacht und werden sie auch in Zukunft machen.

Tiago Conceição: Niedrigere Kosten und die Möglichkeit, Kunden besser zu erreichen, sind Vorteile beim Einsatz von Auto-ID-Lösungen; sie werden das langfristige Überleben von Postunternehmen gewährleisten.

Wie messen Sie die Resultate?

José Leal: Wir rechnen in 3 bis 4 Jahren mit einer Investitionsrendite bei der elektronischen Datenerfassung durch Abbau des Bedarfs an administrativen Ressourcen und durch Expansion, weil wir dann in der Lage sind, Kunden zu erreichen, die wir derzeit nicht erreichen. Durch größere Nachhaltigkeit der Organisation steigerten wir unsere Rentabilität und erwirtschafteten in den letzten 5 Jahren signifikante Renditen für den portugiesischen Staat, unseren Alleinaktionär. Wir tragen also aktiv zur Wirtschaft und zum Wohlstand des Landes bei.

Textquelle: www.zetes.pt
Fotoquelle: www.intermec.de