Customer Contact Management: Relaunch mit neuem Konzept

„Customer Contact Management ist für uns interaktives Multi-Channel-Management physisch und digital.“ So beschreibt Vertriebsleiter Özlem Kücükebeoglu in einem Satz das neue Konzept des Customer Contact Managements bei Swiss Post Solutions (SPS) Deutschland. Dabei arbeiten die verschiedenen Geschäftsbereiche des Unternehmens Hand in Hand zusammen und bieten Auftraggebern umfassende Kommunikations- und Workflow-Lösungen für optimale Businessprozesse.

Ob Kundenbindungsprogramm oder Neukundengewinnung: SPS übernimmt von der Konzeption bis zur Umsetzung den gesamten Prozess. „Von der Kundenkarte bis zur Bestellannahme und der Rechnungsverarbeitung im Document-Output-Center bieten wir alle Services Inhouse an. So veredeln wir für unsere Auftraggeber die gesamte Wertschöpfungskette“, sagte Kücükebeoglu auf der Fachmesse CallCenterWorld in Berlin. „Unsere Stärke ist kommunikative Begleitung der Maßnahmen und der Kundendialog über alle Kanäle hinweg.“

Multichannel ist Pflicht

Für Interessenten und Kunden zählt es heute zum Standard, dass sie jeden erdenklichen Kommunikationskanal nutzen können, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Vom Brief über Fax und Telefon bis zur E-Mail, der SMS und dem Internet müssen dem Kunden alle Möglichkeiten offeriert werden. Alleine dies ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, die sie ohne die Hilfe eines professionellen Dienstleisters oft nicht erfüllen können. Sind sie dann erst einmal „auf den Geschmack gekommen, wollen sie ihren gesamten Businessprozess optimieren“, weiß der Vertriebschef aus jahrelanger Erfahrung.

Businessprozesse optimieren

Viele klassische Call Center seien zum Beispiel überfordert, wenn 100.000 Briefe pro Tag eingehen, die geöffnet, bearbeitet und archiviert werden müssen. Oder nach dem Gespräch mit dem Kunden neue Verträge erstellt, gedruckt und portooptimiert versandt werden sollen. Hier setzt das neue Konzept des Customer Contact Managements von SPS an. So wird die Eingangspost direkt bei SPS bearbeitet und die Ausgangspost vom hauseigenen Document Output Center erstellt. Ganz gleich, ob klassischer Transaktionsdruck, TransPromo-Druck oder White-Space-Marketing gefragt sind. Das Customer Contact Management ist die Schaltstelle in der alle Fäden zusammen laufen. „Spannend“, so Kücükebeoglu, „sind Marketing- und Prozesslösungen, die wir Unternehmen für eine Kampagne oder zur Produkteinführung offerieren.“

< Foto: Swiss Post Full-Service-Management aus einer Hand