Fallabschließende E-Mail Bearbeitung

Jede manuelle Bearbeitung einer Kundenanfrage durch einen qualifizierten Mitarbeiter verursacht Kosten. Besonders große Mengen an wiederkehrenden Routineanfragen (z.B. Adressänderungen, Statusnachfragen, Ummeldungen etc.) erzeugen keinen Mehrwert, sondern erheblichen manuellen Bearbeitungsaufwand. Kodak Alaris bietet mit Kodak Info Insight eine Software-Plattform, die Inhalte liest sowie versteht und so die geeigneten Prozesse anstoßen beziehungsweise automatisiert antworten kann.

Das E-Mail Volumen steigt bei vielen Unternehmen enorm an. E-Mails sind nahezu immer stark unstrukturiert, enthalten teilweise sogar mehrere „Themen“ (z.B. Beschwerde und Ummeldung) und können häufig nur unter Kenntnis der Anhänge interpretiert werden. Anhänge wiederum enthalten vielfältige Formate, vor allem der Anteil an Videos (z.B. zur Schadensdokumentation) und Bildern nimmt rasant zu. Darüber hinaus erwartet der Kunde eine sofortige Reaktion auf seine E-Mails. Wenn die Bearbeitungszeit einer Anfrage (z.B. per E-Mail) dem Kunden als zu lange erscheint, stellt er die gleiche Anfrage noch einmal über den gleichen oder auch über einen anderen Kanal. Das stellt Unternehmen vor echte Herausforderungen.

Eine effiziente Lösung bietet Kodak Info Insight. Mit der Software-Plattform lassen sich viele dieser Anfragen einfach fallabschließend ohne kostenintensive Service Mitarbeiter bewältigen – und zwar in sehr viel kürzerer Zeit. Denn in dem Moment, in dem sich das Kundenanliegen verstehen und zuordnen lässt, kann sofort der geeignete Prozesse angestoßen und mit dem Kunden individuell kommunizieren werden, z.B. wird entweder sofort und automatisch eine Antwort an ihn generiert oder zu geeigneten Mitarbeitern weitergeleitet, u.a.m.

Das Self Service Modul von „Info Insight“ beispielsweise hilft Anfragen über die Unternehmens-FAQ-Webseiten intuitiv und intelligent zu beantworten, möglichst fallabschließend beim ersten Mal. Dabei lernt das System kontinuierlich von den Fragen und Antworten der Kunden oder Interessenten und optimiert sich dabei selbst immer weiter. Häufig werden diese Verfahren durch Wissensdatenbanken („Knowledge Base“) unterstützt, die das notwendige Wissen zur Verfügung stellen und kontinuierlich weiter selbständig aufbauen. Es ist längst unbestritten, das selbstlernende Verfahren mit künstlicher Intelligenz den klassischen, regelbasierten Ansätzen für die Analyse von Freitexten deutlich überlegen sind.

Kodak Info Insight ist aber nicht nur für die Bearbeitung von E-Mails geeignet. Die Software-Plattform ermöglicht es Unternehmen praktisch jede Form von Informationen – sei es Posteingang, SMS oder Beiträge in Social Media Netzwerken zu erkennen und richtig zuordnen. Sie liest, versteht und verwaltet eingehende und vorhandene Daten und schafft so auch eine Informations- und Wissenssammlung im Unternehmen. Dadurch lassen sich Geschäfts- und Entscheidungsprozesse beschleunigen, was maßgeblich zu einer Senkung der Kosten beiträgt.

Weitere Informationen über Kodak Alaris Document Imaging: kodakalaris.com/go/di

Quelle: www.kodakalaris.com