Unkomplizierte Retouren erhöhen die Kundenbindung: Studie „Delivering Consumer Choice: State of e-Commerce Delivery“ von MetaPack zeigt den hohen Stellenwert der Retourenbedingungen für deutsche Online-Shopper

Highlights:

• 79 Prozent informieren sich bei einigen Käufen zunächst über die Retourenbedingungen, bevor sie ihre Bestellung aufgeben.
• 78 Prozent würden bei einem Händler, der einen einfachen Rückgabeprozess anbietet, mehr einkaufen.
• 51 Prozent geben an, sich mindestens einmal gegen einen Händler entschieden zu haben, weil der Rückgabeprozess nicht ihren Wünschen entsprach.
• 34 Prozent wären bereit, für eine komfortablere Retourenabwicklung mehr zu bezahlen.

Unkomplizierte Retouren steigern die Kaufbegeisterung von deutschen Online-Shoppern. Dies zeigt die Einzelauswertung einer großangelegten Studie, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag von MetaPack durchgeführt hat. Über 500 Online-Shopper in Deutschland nahmen daran teil. Eine deutliche Mehrheit von 78 Prozent gab an, bei einem Händler, der einen einfachen Retourenprozess bietet, gern mehr beziehungsweise häufiger einzukaufen. 79 Prozent prüfen daher bei manchen Käufen zunächst die Retourenbedingungen, bevor sie eine Bestellung tätigen. Mehr als die Hälfte, 51 Prozent, erklärte, sich bereits einmal gegen den Einkauf bei einem Händler entschieden zu haben, weil ihnen diese nicht zusagten. 34 Prozent wären sogar bereit, für eine komfortablere Abwicklung ihrer Retouren etwas mehr zu bezahlen.

Online-Händler bemühen sich, die Wahrscheinlichkeit für Fehlkäufe zu reduzieren, indem sie im Shop umfangreiche Produktinformationen bereitstellen. Doch auch die Kunden wägen in der Regel ihre Kaufentscheidung sorgfältig ab. Es werden Anbieter verglichen, Informationen vom Hersteller eingeholt und eventuell auch Freunde zu ihren Erfahrungen befragt. Sollte sich trotz eingehender Recherche die Auflösung des neuen Computerbildschirms als unzureichend erweisen oder das Objektiv nun doch nicht auf die Digitalkamera passen, möchte der Kunde zumindest nicht das Gefühl haben, für seinen Fehler „bestraft“ zu werden – und wünscht sich daher eine möglichst unkomplizierte Retourenabwicklung.

Doch bereits die Rücksendung der Ware kann sich je nach Händler als durchaus zeitaufwändig erweisen. Mitunter muss der Kunde sich im Online-Shop einloggen, das Versandlabel erstellen und ausdrucken, eine Geschäftsstelle des beauftragten Versandunternehmens ausfindig machen und zusätzliche Zeit im Tagesablauf einplanen, um die Rücksendeware innerhalb der Öffnungszeiten in der Versandfiliale abgeben zu können. Es überrascht daher nicht, dass 79 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper angeben, bei einigen Käufen schon vor der Bestellung die Retourenbedingungen zu prüfen, um sicherzugehen, dass ihnen ein derartiger Aufwand erspart bleibt. 51 Prozent haben sich schon einmal gegen den Einkauf bei einem Händler entschieden, weil sie dessen Retourenabwicklung als zu aufwändig empfanden.

Für Händler sind Retouren zwar nach wie vor ein sensibles Thema, da sie äußerst kostenintensiv sind. Doch es lohnt sich, diesen Prozess möglichst einfach zu gestalten und somit den Kunden auch im Fall eines Fehlkaufs eine erfüllende Bestellerfahrung zu bieten: 78 Prozent gehen davon aus, dass sie bei einem Händler, der einen unkomplizierten Rückgabeprozess bietet, mehr einkaufen würden. 34 Prozent wären sogar bereit, für eine vereinfachte Retourenabwicklung, die ihren Bedürfnissen besser entspricht, etwas mehr zu bezahlen.    Onlinehändler sollten Retouren daher keineswegs als notwendiges Übel betrachten, sondern vielmehr als Möglichkeit verstehen, Vertrauen aufzubauen und Kunden dauerhaft an ihren Shop zu binden.

Für die Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ hat das Forschungsinstitut Research Now mehr als 3000 Online-Shopper in den Ländern USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden befragt. In Deutschland nahmen mehr als 500 Personen an der Umfrage teil. Die länderübergreifenden Ergebnisse der Studie wurden im November 2015 veröffentlicht.

Die vollständige Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ ist kostenlos verfügbar unter: http://www.metapack.com/report/lieferung-muss-verbrauchern-die-wahl-lassen-report/?lang=de

Quelle: www.metapack.com