Neue Strategien für ein besseres Fulfillment: Wie Onlinehändler ihre Versandprozesse optimieren

Sobald die ersten Lebkuchen im Supermarktregal liegen, wissen wir, dass Weihnachten nicht mehr allzu fern ist. Onlinehändler sollten zu diesem Zeitpunkt allerdings ihre Planungen für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft abgeschlossen haben. In der wichtigsten Zeit des Jahres, in der Kunden kauffreudig wie nie sind, bietet sich ihnen eine einzigartige Chance, sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen. Denn nicht nur Angebot und Shop sollten auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein, auch das Fulfillment sollte keine Wünsche offenlassen. Indem Händler eine erfüllende Bestellerfahrung bieten, können sie die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und sehr wahrscheinlich auch neue hinzugewinnen.

Denn die Erwartungen der Kunden an die Bestellabwicklung sowie die Zustellung sind sehr hoch. Die Zeiten, in denen Bestellungen bei Versandhäusern per Post eingingen und es ausreichte, die Ware mit der Standardversandvariante loszuschicken, sind längst vorbei. Versandzeiträume von mitunter mehreren Wochen sind im E-Commerce-Zeitalter undenkbar. Kunden wünschen, ihre Bestellungen entsprechend ihrer persönlichen Bedürfnisse zeitnah, zuverlässig und auf kostengünstigstem Wege zu erhalten.

Wie eine im Frühjahr 2016 von MetaPack durchgeführte Befragung unter den führenden britischen Onlineshops aus verschiedenen Branchen gezeigt hat, überbieten Onlinehändler sich derzeit darin, ihren Kunden möglichst innovative Lieferoptionen anzubieten – und testen im Zuge dessen verschiedene Pilotprojekte. Mit Drohnenlieferung, Pick-up Points, Schließfächern, Paketkästen, Lieferzeiträumen von nur einer Stunde oder gar speziellen „grünen“, also umweltverträglicheren Lieferungen, sind die Innovationen in diesem Bereich dynamischer denn je. Insgesamt ist zu beobachten, dass Händler zunehmend besondere Premiumlieferservices einführen, während die kostenlose Lieferung je nach Branche und Kunden nicht mehr die oberste Priorität einnimmt.

Bedürfnisorientierte Kommunikation

Das Angebot einer Auswahl von Lieferoptionen ist allerdings nur eine der Möglichkeiten, seine Kunden zufriedenzustellen. Das digitale Zeitalter, erfordert auch die Nutzung der gegebenen Kommunikationsmöglichkeiten. So ist sichergestellt, dass Kunden auch online eine nahtlose und unmittelbare Serviceerfahrung, vergleichbar einem Einkauf mit persönlichem Kontakt im Laden, erleben. Im Onlinekontext setzt dies jedoch zunächst eine gewisse Antizipationsfähigkeit für die Bedürfnisse der Kunden seitens der Händler voraus: Onlineshopper wollen stets über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden sein – oder zumindest die Möglichkeit haben, sich schnell und problemlos über den Verbleib ihrer Bestellung zu informieren. Versandbestätigungen und die Möglichkeit der Paketverfolgung gehören daher bereits zum Standard. Noch etwas weniger verbreitet sind die Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden während des Zustellprozesses. Auch die Kunden möchten noch kurzfristig eingreifen und Änderungen an der Zustellung vornehmen können, sofern sich abzeichnen sollte, dass die Zustellung nicht wie geplant erfolgen kann. 

Retouren: Bestellerfahrung auf andere Art

Auch im Bereich Retouren sollten Händler sich genauer mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen. Vor allem auf Grund der Vorstellung von einer idealen Bestellerfahrung sehen Händler Retouren meist als Prozesse an, die es eigentlich nicht geben sollte. Treten sie auf, muss irgendetwas falsch gelaufen sein. Und man wickelt ab, was idealerweise eigentlich nicht geplant war, weil es zusätzliche Kosten und Aufwand verursacht. Auch für Kunden ist die Rücksendung der Ware nicht selten mit Unannehmlichkeiten verbunden: Der Kunde muss die Bestellung wieder sorgfältig einpacken, in manchen Fällen auch selbst nach Login im Shop ein Rücksendelabel erstellen und eine Filiale des beauftragten Versandunternehmens in seiner Nähe ausfindig machen. Zusätzlich muss er entsprechend der Öffnungszeiten ein gewisses Zeitfenster in seinem Tagesablauf einplanen, um die Ware möglichst schnell zurück zu senden und sein Geld zurückerstattet zu bekommen. Es überrascht nicht, dass die Unannehmlichkeiten auch bei Kunden das Gefühl hinterlassen, mit der Bestellung in dem betreffenden Shop irgendetwas „falsch“ gemacht zu haben. Man kann es den Kunden kaum übelnehmen, wenn sie vor Bestellabschluss im Shop zunächst die Retourenbedingungen prüfen und es sich dann gegebenenfalls anders überlegen. Dies ist auch der Entwicklung geschuldet, dass Onlinekunden, wie sie es auch vom stationären Handel gewöhnt sind, gern mehrere Teile zur Anprobe zur Verfügung haben möchten – nur eben zuhause.

Für Händler besteht die Herausforderung darin, auch im Fall eines Rückversands eine erfüllende Bestellerfahrung zu bieten. Die Customer-Journey mag zwar nicht den idealen Verlauf genommen haben, doch die Endstation kann dennoch ein zufriedener Kunde sein. Zahlreiche Händler legen daher auch bei den Retouren ihr Augenmerk auf eine möglichst bequeme Abwicklung und bieten auch dafür verschiedene Möglichkeiten an: Neben der Beilage eines Rücksendelabels zu jeder Bestellung werden die Rücksendungen beispielsweise zuhause abgeholt oder können vom Kunden zeitlich unabhängig an bestimmten Abholpunkten hinterlegt werden.

Erfüllende Bestellerfahrung: Ein Erfolg mit vielen Faktoren

Die vielseitigen Anforderungen zeigen deutlich die Komplexität eines hervorragenden Fulfillments auf und lassen erahnen, dass dazu mehrere Faktoren optimal aufeinander abgestimmt werden müssen. Wesentliche Voraussetzungen sind die Ermittlung der Kundenbedürfnisse sowie die Auswahl der passenden Versandunternehmen mit entsprechenden Services. Hier gilt es, die Expertise und Stärken der Versandunternehmen optimal miteinander zu kombinieren. Effiziente und automatisierte Warenwirtschafts- und Versandprozesse sowie eine klare Kommunikation sorgen dabei für eine reibungslose Zusammenarbeit. Dies hilft dabei, während Belastungsspitzen die Liefermenge dynamisch zu verlagern und die dem Kunden zugesicherten Lieferzeiträume einzuhalten.
Onlinehändler, die die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, eine entsprechende Auswahl an Lieferoptionen, eine klare Kommunikation beim Versand und einen nahtlosen Retourenprozess bieten, sind nicht nur ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus, sondern sind auch besser für die Expansion ihres Shops gerüstet.

Quelle: www.metapack.com

Foto „head“: www.pixabay.com