Die Geister, die ich nicht rief: Fünf Tipps für Onlinehändler zu Halloween – Kundenzufriedenheit ist keine Hexerei

Jedes Jahr zu Halloween treiben sie ihr Unwesen: Hexen, Kobolde, Gespenster, Monster und andere legendäre Gestalten. Die Beliebtheit von Halloween hat in den vergangenen Jahren auch in Deutschland beständig zugenommen. Und es ist bei Weitem nicht nur ein Fest für Kinder. Auch viele Erwachsene übertrumpfen sich gegenseitig mit Halloween-Parties.

Der gelungene Halloweenabend setzt natürlich einiges an Vorbereitung voraus – und so erfreut sich auch der Einzelhandel an steigenden Umsätzen im Vorfeld des Grusels. Für den E-Commerce ist Halloween im Lauf der letzten Jahre zu einer Art Generalprobe für den Black Friday geworden, der stets am vierten Freitag im November – und mittlerweile auch in Deutschland – stattfindet. Von der erhöhten Kaufbegeisterung um Halloween können Onlinehändler profitieren und gleichzeitig neue, zufriedene Kunden hinzugewinnen. Sofern sie den Kunden bei der Bestellung das Gruselgefühl ersparen und ihnen eine erfüllende Bestellerfahrung bieten. Um dies zu erreichen, sollten Onlinehändler Horrorszenarien rund um Versand und Zustellung vermeiden und die folgenden fünf Horrorgestalten vertreiben.

1. Das „Zu spät“-Monster:

Je mehr sich das Zeitfenster zu Halloween schließt, desto mehr Spaß hat das „Zu spät“-Monster: Während sich Kunden im Onlineshop für eine Vielzahl an Halloween-Produkten begeistern, erschreckt das Monster sie fortwährend mit der Behauptung, dass es schon viel zu spät für eine Bestellung sei. Schließlich wächst die Angst der Kunden, die Ware nicht mehr rechtzeitig erhalten zu können so stark an, dass sie von einem Kauf zurückschrecken. Die tapfersten Kunden unter ihnen machen sich noch auf die Suche nach Verfügbarkeitshinweisen und allgemeinen Lieferzeiträumen oder versuchen über eine Nachricht an die Shopkontaktadresse mehr zu erfahren, bevor das „Zu-spät“-Monster sie endgültig in den Wahnsinn treibt und sie den Shop ohne Bestellabschluss verlassen. Diesem unliebsamen Zeitgenossen sollten Onlinehändler mutig entgegentreten.

Wirksamer Schutz gegen das „Zu spät“-Monster:

Keinesfalls sollten Shopbetreiber die Kunden daher mit der Sorge um eine rechtzeitige Lieferung allein lassen. Am besten geben sie direkt auf der Produktseite die Verfügbarkeit und Lieferzeit, oder gar, sofern gesichert, die Formulierung „garantierte Zustellung bis Halloween“ an. Auf diese Weise erleichtern sie die Kaufentscheidung und gewinnen unter Umständen sogar Neukunden hinzu. Und das „Zu spät“-Monster muss sich wieder in seinem Schrank verkriechen.

2. Der Zauder-Troll
Der Zauder-Troll lenkt Online-Shopper immer wieder ab und sorgt auf diese Weise dafür, dass sie vergessen, ihre Bestellung für Halloween rechtzeitig aufzugeben. In diesem Jahr erkennt man die typischen Opfer des Zauder-Trolls daran, dass sie sich erst Freitag spätnachts oder Samstagvormittag für ein Halloweenkostüm entscheiden. Dennoch möchten sie sichergehen, dass sie das Kostüm rechtzeitig zur Party am Montag in den Händen halten. Gegen die Angriffe des Zauder-Trolls sollten Onlinehändler rechtzeitig Vorsichtsmaßnahmen ergreifen, da ansonsten die Gefahr besteht, dass die betroffenen Kunden ihrem Shop für immer den Rücken kehren, für den Fall, dass eine rechtzeitige Zustellung nicht möglich sein sollte.

Wirksamer Schutz gegen den Zauder-Troll:

Bei gewissen Bestellungen sind Kunden dazu bereit, für einen Expressversand oder einen garantierten Lieferzeitpunkt einen Aufpreis zu bezahlen. Shopbetreiber sollten deshalb rechtzeitig vorsorgen und auf Grundlage ihrer Erfahrungen in den Vorjahren mit ihren Versandunternehmen Absprachen treffen und entsprechende Versandvolumina vereinbaren. Onlinehändler können durch den Angriff des Zauder-Trolls sogar noch zusätzlich mit exzellentem Service punkten, indem sie für ihre Kunden ein klein wenig vorausdenken: Denn in einigen Bundesländern ist der 31. Oktober ein Feiertag. Kunden in den entsprechenden Bundesländern könnten aber dennoch davon ausgehen, dass sie mit Expressversand ihre Bestellung noch rechtzeitig erhalten. Daher sollten Händler gut sichtbar auf ihrer Shopseite mitteilen, dass für die betreffenden Bundesländer keine garantierten Lieferfristen möglich sind. Damit hat der Zauder-Troll keine Chance, enttäuschte Kunden auf der Website des Händlers zurückzulassen.

3. Der Paket-Pirat

Vor allem bei Bestellungen, deren Zustellung dringend ist, greift bei Onlineshoppern die Angst vor dem Paket-Piraten um sich. Der Legende nach kreuzt der Halunke durch die unwegsamen Sphären des Liefernetzwerks und kapert Sendungen mit besonders wertvoller Fracht. Manche Pakete erreichen niemals ihre Besteller, wie man sich erzählt. Die Wut der Besteller auf den versendenden Händler kenne indes keine Grenzen.

Wirksamer Schutz gegen den Paket-Piraten:

Mit verschiedenen Angeboten zur Paketverfolgung können Onlinehändler dem drohenden Zorn ihrer Kunden entgegenwirken. Beistand leisten ihnen die beauftragten Versandunternehmen, die verschiedene Benachrichtigungsservices auch als Plug-In für den Onlineshop anbieten. Idealerweise sollte die Paketverfolgung sowohl per E-Mail als auch per SMS angeboten werden und die Benachrichtigungen mit jeder Versandaktualisierung automatisch erfolgen. Die Kunden können sich damit vergewissern, dass der Onlinehändler ihre Bestellung zuverlässig bearbeitet und ihr Paket auf einem sicheren Weg ist.

4. Der Lieferkobold

Der Lieferkobold treibt sich in den Häusern der Kunden herum und sorgt mit verschiedenen Streichen dafür, dass die Zustellung von Bestellung nicht so erfolgt, wie die Kunden dies geplant hatten. Folgendes Szenario: Der Last-Minute-Besteller hat einen garantierten Lieferzeitpunkt für sein Halloweenkostüm für den Vormittag des 31.Oktober. Zugestellt werden soll das Paket an seine Heimatanschrift. Auf Grund eines dringenden Zwischenfalls, bei dem der Lieferkobold seine Finger im Spiel hat, kann er für die Entgegennahme nun doch nicht zuhause sein. In diesem Fall hilft es ihm auch nicht weiter, wenn er über die Paketverfolgung benachrichtigt wird, dass die Zustellung nicht erfolgen konnte und er sein Paket am nächsten Werktag in der Paketstelle selbst abholen kann. Der Leidtragende ist auch in diesem Fall wieder der Onlinehändler, da diese negative Erfahrung auf ihn zurückfällt.

Wirksamer Schutz vor den Streichen des Lieferkobolds:

Um solche frustrierenden Erfahrungen zu vermeiden und auch die Retourenquote gering zu halten, sollten Händler mit Versandunternehmen zusammen arbeiten, die eine Änderung der Zustellart auch auf dem Versandweg ermöglichen. Per E-Mail kann der Besteller in dem gewählten Beispiel den Paketzusteller dann darüber informieren, dass das Paket einfach vor der Haustür oder bei einem bestimmten Nachbarn abgegeben werden soll. Und der Onlinehändler wächst in der Gunst der Kunden.

5. Der Geist des verlorenen Einkaufs

Der Geist des verlorenen Einkaufs will verhindern, dass Kunden ihr Geld für ein Produkt ausgeben, das überhaupt nicht ihren Erwartungen entspricht. Er beeinflusst die Kunden daher maßgeblich bei ihrer Kaufentscheidung. Während des Einkaufs flüstert er den Online-Shoppern immer wieder Dinge ins Ohr, die sie an ihrer Produktauswahl zweifeln lassen. Ein Beispiel: Ein Kunde ist ganz begeistert von einer überdimensionierten elektrischen Kürbisleuchte, die seiner Halloweendekoration den letzten Schliff verleihen könnte. Ein gefundenes Fressen für den Geist. Er sorgt dafür, dass der Kunde immer wieder Zweifel bekommt – etwa, ob das Produkt tatsächlich so hochwertig ist, wie auf dem Foto im Shop dargestellt. Oder der Preis erscheint plötzlich zu hoch, oder die Farbe ist womöglich doch nichts, oder, oder… In Fällen wie diesen, bei denen die Kunden völlig unsicher sind, ob sich ein Kauf eventuell doch als Fehler entpuppen könnte, sollten Onlinehändler zu einer mächtigen Beschwörungsformel greifen, um doch noch einen Bestellabschluss zu erreichen.

Wirksamer Schutz gegen den Geist des verlorenen Einkaufs:

Die mächtigste Beschwörungsformel für den Geist des verlorenen Einkaufs ist ein transparenter und unkomplizierter Retourenprozess. Wird eine schnelle Retourenabwicklung mit Rückerstattung des Kaufpreises angeboten, entscheiden sich Kunden in der Regel lieber zum Kauf von saisonalen Artikeln. Besonderes Augenmerk sollten Händler auch dem bequemen Rückversand schenken – haben Kunden nämlich den Eindruck, dass ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstehen könnten, schrecken sie ebenfalls vor einem Kauf zurück. Die Beilage eines Retourenlabels zur Sendung sowie die gut auffindbare Platzierung der Rückgaberichtlinien auf der Website können dem vorbeugen und die Macht des Geistes brechen.

Onlinehändler, die sich den Gefahren durch diese Monster bewusst sind, können angemessen reagieren. Die entsprechende Vorausplanung der Versandprozesse beschert ihnen nicht nur ein sorgloses Halloween, sondern auch langfristig zufriedene Kunden. Happy Halloween!

Quelle: www.metapack.com

Foto „head“: www.pixabay.com