Von der Website bis zur Haustür: Wie die Pulloverbestellung im Hochsommer die Versanderwartungen beeinflusst

Von ihrem Onlineeinkauf erwarten Kunden ein komfortables Einkaufserlebnis, das genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dies bezieht sich nicht nur auf das Warenangebot, die Preise und die Aufmachung des Shops. Auch Versand und Zustellung sind für Onlineshopper ein wichtiger Bestandteil des Bestellerlebnisses. Wie eine aktuelle, groß angelegte repräsentative Studie* unter deutschen Onlinekunden von Versandmanagementlösungsanbieter MetaPack zeigt, ist eine deutliche Mehrheit von 68 Prozent der Ansicht, dass eine positive Liefererfahrung sie dazu ermuntere, wiederholt und häufiger in dem entsprechenden Shop einzukaufen. Demgegenüber steht die Tatsache, dass sich bei mehr als der Hälfte (53 Prozent) der Onlineshopper die Ansprüche an den Versand bei jeder Bestellung ändern. Beispielsweise sind die Ansprüche an die Lieferung bei einem Schmuckstück, das pünktlich zum unmittelbar bevorstehenden Hochzeitstag überreicht werden soll, anders als an einen warmen Pullover, den man mitten im Hochsommer als Schnäppchen ergattert hat. Eine erfüllende Bestellerfahrung kann also einerseits den Kundenstamm erweitern und Umsätze steigern – doch für Onlinehändler ist es immer wieder eine große Herausforderung, ihre Kunden zufriedenzustellen. Wie zumindest die wesentlichen Eckpfeiler einer erfüllenden Liefererfahrung aussehen, darüber geben die Studienergebnisse Shopbetreibern eine erste Orientierung.

On-Page: Bestellabbruch während des Checkouts – was steckt dahinter?

Für einen Bestellabbruch während des Checkouts gibt es zahlreiche Gründe. Unter anderem sind auch die Liefer- und Retourenoptionen dafür verantwortlich. In vielen Shops erfährt der Kunde erst beim Checkout, wie lange die Lieferdauer und -kosten seiner Bestellung sind. Entsprechen diese nicht seinen Erwartungen, wird der Einkauf abgebrochen. Wie 46 Prozent der deutschen Onlineshopper angeben, ist eine kostenlose Lieferung für sie am wichtigsten. Darüber hinaus ist es den Kunden auch wichtig, dass ihre Bestellung von einem Versandunternehmen zugestellt wird, dass sie als vertrauenserweckend erachten: 25 Prozent der Deutschen geben an, schon einmal eine Bestellung abgebrochen zu haben, weil der Shopbetreiber ein Versandunternehmen nutzte, mit dem sie überwiegend negative Erfahrungen gemacht hatten. Nicht zu unterschätzen für einen Bestellabschluss sind auch die Retourenoptionen: Wie 40 Prozent der deutschen Onlineshopper angeben, prüfen sie diese häufig vor Bestellabschluss. Bieten ihnen diese nicht den gewünschten Komfort, ist dies ein Grund, den Bestellvorgang abzubrechen. Dies gilt insbesondere für den Fashionbereich, in dem Kunden manche Teile in verschiedenen Größen bestellen und von vornherein feststeht, dass ein bestimmter Teil der Bestellung zurückgeht. Insbesondere bei Kunden mit dieser Absicht können Retouren in puncto Kaufabschluss das Zünglein an der Waage bilden. So überrascht es auch nicht, dass 45 Prozent der Deutschen erklärten, sie hätten schon mindestens einmal auf Grund unbefriedigender Retourenoptionen einen Onlineeinkauf abgebrochen. Was den Rücksendeweg anbelangt, halten es die Deutschen überaus traditionell: Für 58 Prozent ist die Rücksendung per Post die bevorzugte Option – selbstverständlich ohne weitere Kosten für die Kunden. Der clevere Händler sorgt allerdings vor. Er lässt seine Kunden nicht bis zum Checkout warten, um ihnen die verfügbaren Lieferoptionen und -kosten zu offenbaren. Denn sagen diese den Kunden nicht zu, ist die Zusammenstellung ihres Warenkorbs nur verlorene Zeit – weshalb die entsprechende Reaktion durchaus negativ auf den Händler zurückfallen kann. Um ihre Kunden nicht am Ende der Bestellung enttäuschen zu müssen, sollten Shopbetreiber daher ihre Versand- und Retourenservices gut sichtbar auf der Shopwebsite platzieren. 70 Prozent der befragten Kunden würden diese sogar stets gern auf der jeweiligen Produktseite dargestellt bekommen.

Nach dem Check-out: Die Kommunikation aufrecht erhalten

Auch nach Abschluss einer Bestellung spielt der Versand noch eine wichtige Rolle. Mit der Platzierung der Bestellung und der Weiterbearbeitung durch den Händler setzt sich ein sensibler Vertrauensprozess in Gang, dem der Händler am besten mit Transparenz und klarer Kommunikation begegnen sollte. Eine Versandbestätigung sowie die Möglichkeit einer Sendungsverfolgung sind ein grunsätzliches „Muss“. Doch auch in diesem Fall gibt es unterschiedliche Präferenzen: 51 Prozent der Kunden möchten mit regelmäßigen E-Mailupdates über den Versandstatus informiert werden, 66 Prozent möchten den Versandstatus online über ihr Kundenkonto nachvollziehen können. Für lediglich 14 Prozent ist eine Benachrichtigung via SMS das Mittel der Wahl. Auch die Nutzung einer speziellen App des betreffenden Versandunternehmens ist bislang nur für 13 Prozent eine Option.

Letzte Meile: Alle Möglichkeiten offen lassen!

Flexibilität ist auch bei der Zustellung das oberste Gebot: Kunden möchten ihre Bestellungen planmäßig erhalten, können jedoch nicht immer die Bestellung persönlich entgegennehmen. Die Zustellung nach Hause ist zwar immer noch die beliebteste Zustelloption, doch häufig stimmen die Timings der Zustellungszeiten der Versandunternehmen und dem individuellen Tagesablauf der Kunden nicht. Nicht immer kann man sich darauf verlassen, dass die Nachbarn das Paket annehmen können, wenn man doch kurzfristig außer Haus ist. Versandunternehmen bieten ihren Kunden mittlerweile zahlreiche Möglichkeiten, um die Art der Zustellung noch kurz vor dem Zustellzeitpunkt zu ändern. Sowohl einen Tag als auch wenige Stunden davor wird der Zustellungszeitpunkt per E-Mail mitgeteilt und die Möglichkeit angeboten, kurzfristig einen Ablageort oder einen entsprechenden Nachbarn zu benennen, falls man nicht zuhause sein sollte. Ein Service, den Kunden immer mehr zu schätzen wissen und auch zunehmend von den Onlineshops beziehungsweise deren Versandpartnern erwarten.

Versandprozesse den Kundenpräferenzen anpassen

Die Anforderungen an den Versand variieren zwar je nach Kundengruppe und Produktangebot des Onlineshops, doch lässt sich generell festhalten, dass kostengünstig und komfortabel die wichtigsten Eigenschaften für Kunden sind – und dies gilt sowohl für Versand als auch Retouren. Um umfassenden Komfort bieten und diesen auch in Belastungszeiten aufrecht erhalten zu können, geht der Trend seit Jahren in Richtung Multi-Carrier-Strategie. Welche besonderen Versand- und auch Zustelloptionen für den jeweiligen Shop das Beste sind, müssen Onlinehändler auf Grundlage ihrer Erfahrungswerte ermitteln. Für Startups kann es dabei hilfreich sein, sich zunächst die Versandoptionen anderer Branchenvertreter anzusehen. Für Onlinehändler, die bereits länger im Geschäft sind, liefern die Versandauslastung in der Vergangenheit, sowie die Rückmeldungen der Kunden wertvolle Anhaltspunkte. Zu welchen Zeiten wurden welche Warengruppen bevorzugt bestellt? Welche Versandarten waren zu saisonalen Spitzenzeiten und Sonderverkaufsaktionen am beliebtesten? Gab es Retouren auf Grund zu langer Versandzeiten? Wie hoch war der Anteil dieser Retouren? Gab es Beschwerden? Wie wurden meine Versandpartner mit dem erhöhten Anfragevolumen fertig?

Diese Fragen sollten bei der Auswahl und Evaluation von Versandunternehmen eine wichtige Rolle spielen. Gelingt die richtige Kombination aus Versandservices, dürfen Händler sich über zufriedene und treue Kunden freuen.

Quelle: www.metapack.com

* State of eCommerce Delivery 2016, durchgeführt im September 2016 von Research Now im Auftrag von MetaPack Erhebungsmethode: Die Umfrage für State of eCommerce Delivery 2016 wurde von Research Now online mit 3589 Verbrauchern in Deutschland, den USA, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und Italien durchgeführt, um ihre Erwartungen rund um die Lieferung zu untersuchen. Die Befragten waren zwischen 18 und 65+ Jahre alt. Bei der Stichprobe wurde sichergestellt, dass das Alter und Geschlecht der befragten Verbraucher innerhalb der Länder und zwischen den Ländern gleich gewichtet war.

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