Wenn der CO2-neutrale Fahrradkurier die Bio-Brotbackmischung bringt: Drei wesentliche Faktoren für eine kundenorientierte Versandstrategie

Beim Aufbau eines Onlineshops gibt es zahlreiche entscheidende Faktoren, um sich gegen seine Konkurrenz behaupten zu können. Warenangebot, Shopkonzept, Usability, Produktpräsentation und Payment, um nur einige davon zu nennen. Die Auswahl eines geeigneten Versanddienstleisters scheint in diesem Kontext eine recht einfache Übung: Die Bestellungen sollen ihre Adressaten erreichen. Welches Carrier-Unternehmen schließlich dafür sorgt, macht im Ergebnis keinen Unterschied. Oder doch? Vor allem in hart umkämpften E-Commerce-Bereichen sollten Onlinehändler von vornherein ihre Versandstrategie auf die Wünsche ihrer Kunden sowie die eigenen Geschäfts- und Marktstrategien ausrichten. Dabei gibt es folgende Punkte zu beachten:

1. Wer sind meine Kunden – und was erwarten diese eigentlich?

Nicht nur für das Produkt, sondern auch für die Entwicklung des Versandserviceangebots lohnt es sich, seine  Zielgruppen genau unter die Lupe zu nehmen und sich über ihre Vorlieben in puncto Versand und Lieferung genau zu informieren. Generell gilt: Kostenlos oder zumindest günstig – besser noch kostenlos und schnell lauten gegenwärtig die allgemeinen Erwartungen von Onlineshoppern in ganz Europa an die Lieferung ihrer Onlinebestellungen*. Doch zwischen den verschiedenen Altersgruppen finden sich noch weitere Unterschiede: So sind die stark umworbenen Millennials zwar überaus anspruchsvoll und erwarten in der Regel eine kostenlose Standardlieferung, sie sind jedoch auch am großzügigsten, was die Bezahlbereitschaft für exklusiven Service anbelangt. Die taggleiche Lieferung ihrer Bestellung beispielsweise ist 21 Prozent von ihnen bis zu fünf Euro wert. Bei den in der Regel zahlungskräftigeren Silver-Surfern würden nur 13 Prozent diesen Betrag für den Service bezahlen. Doch gleichsam gilt auch: Die Erwartungen an die Lieferzeit und -kosten variieren bei jeder Bestellung und je nach Art der bestellten Ware und weiteren, individuellen Faktoren. Kundenfeedback ist daher ein wertvolles Gut. Die fortlaufende gezielte Abfrage und Auswertung der Liefererfahrung und -zufriedenheit kann Shopbetreibern weitere Erkenntnisse bringen. Zum Beispiel hinsichtlich der Versandvorlieben bei besonderen Warengruppen oder während saisonaler Verkaufsaktionen. Auf dieser Grundlage lassen sich die Versandservices kontinuierlich um zusätzliche oder nur vorübergehend verfügbare exklusive Lieferoptionen erweitern. Ebenfalls kann die Teilnahme an innovativen Pilotprojekten der Versandpartner dazu beitragen, Kunden an den Shop zu binden und weitere Erkenntnisse über deren Wünsche zu gewinnen.

2. Customer-Journey nicht aus den Augen verlieren

Was die Anbindung von Versandservices an den Shop anbelangt, so sollten nicht nur Kompatibilität und Warenwirtschaftsprozesse berücksichtigt werden. Der Versandprozess sollte auch mit den Augen des Kunden gesehen werden: Nach dem Bestellabschluss können Shopbetreiber durch einen gut gestalteten Kommunikationsprozess zum Sendungsstatus wichtiges Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen. Eine überragende Mehrheit von 76 Prozent der europäischen Onlineshopper wünschen sich beispielsweise eine Sendungsverfolgung. Die bevorzugten Informationswege sind für Kunden regelmäßige Updates via E-Mail (55 Prozent) oder das eigene Kundenkonto im betreffenden Shop (53 Prozent). Immer bedeutender wird auch die Möglichkeit, die Zustellung noch auf dem Versandweg zu ändern – beispielsweise den Zustellzeitpunkt zu verschieben oder einen alternativen Ablageort anzugeben. Diese Option wird bislang noch von weniger als einem Viertel der Onlineshopper (23 Prozent) genutzt, in der Altersgruppe der Millennials tut dies allerdings bereits fast ein Drittel (32 Prozent). Folglich sollten Shopbetreiber ihr Augenmerk darauf legen, die entsprechenden Funktionen on-page in ihren Shops bereitzustellen. Darüber hinaus sollten sie sich bei den Versandpartnern erkundigen, welche Funktionen deren Versandsoftware bietet, und welche zusätzlichen Dienstleistungen sie den Kunden für deren bevorzugte Versandarten bieten können.

3. Ein Blick in die Zukunft: Was ist möglich und notwendig?

Die Optimierungsbestrebungen in den verschiedenen E-Commerce-Bereichen setzen sich auch im Bereich Versand fort. So verwundert es nicht, dass vor allem Big Player wie Amazon mit innovativen Versandoptionen und Pilotprojekten die Trends für den Markt setzen. Selbst wenn eine Zustellung mit Paketdrohnen für viele Onlinehändlern immer noch unvorstellbar zu sein scheint, sollten sie derartige Entwicklungen aufmerksam verfolgen. Was sich in der Gegenwart noch wie Zukunftsmusik anhört, kann bereits mittelfristig zu einem entscheidenden Kriterium für die Kundentreue avancieren – spätestens, wenn ein Wettbewerber einen derartigen Service anbietet. Eines steht fest: Kunden sind innovativen Versandoptionen stets aufgeschlossen. Beispielsweise würden 53 Prozent der Millennials künftig gern die Lieferung innerhalb einer Stunde ausprobieren. Für 43 Prozent von ihnen ist auch die Lieferung zu einem für sie günstig gelegenen Abholpunkt, wie zum Beispiel einem Bahnhof auf dem Weg zur Arbeit, interessant. Diese Option finden ebenso viele Silver Surfer attraktiv. Innovative Versandoptionen sind ein wichtiges Tool für die Entwicklung der Geschäftsstrategie. Möchte ein Shopbetreiber sich durch Angebot eines zusätzlichen Produktsortiments neue Kundengruppen erschließen, sollte dessen Einführung neben geeigneten Marketingmaßnahmen durch entsprechende Versandoptionen flankiert werden. So ist es durchaus sinnvoll, den anspruchsvollen Käufern von regionalen Naturkostprodukten eine grüne Lieferung anzubieten. Auf Wunsch kann die vom Kunden bestellte Bio-zertifizierte Brotbackmischung ein CO2-neutraler Fahrradkurier anliefern.

Multi-Carrier-Strategie entwickeln

Im E-Commerce gilt: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Dabei können die eben geschilderten Faktoren für Shopbetreiber hilfreich sein, um dieses Prinzip auch bei Versand und Lieferung umzusetzen. Dabei findet sich der Trend zur Granularität auch im Versandbereich: Je detaillierter und kundenorientierter Shopbetreiber vorab ihre Anforderungen an den Versandpartner definieren, umso besser gelingt die Auswahl und Zusammenarbeit. Bei der Dynamik und dem starken Wettbewerb im E-Commerce-Markt sollten Shopbetreiber von vornherein eine Multi-Carrier-Strategie ins Auge fassen. Zwar mag bei vielen Shops am Beginn ihres Geschäftsbetriebs zunächst die Zusammenarbeit mit nur zwei Partnern angemessen sein. Doch je nach Markt- und Geschäftsentwicklung ist auf lange Sicht eine Zusammenarbeit mit weit mehr Versandpartnern überaus wahrscheinlich. Um auch kurzfristig auf starke Trends reagieren zu können, sollten Shopbetreiber dafür Sorge tragen, dass ihre Versandprozesse stets einfach erweiterbar sind.

Quelle: www.metapack.com

* Grundlage: MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report

Erhebungsmethode: Die Umfrage für den MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report wurde online mit 3589 Verbrauchern in den USA, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, Spanien, den Niederlanden und Italien durchgeführt, um Bedarf und Erwartungen der Verbraucher rund um die Lieferung zu untersuchen. Die Befragten waren zwischen 18 und 65+ Jahre alt. Bei der Stichprobe wurde sichergestellt, dass das Alter und Geschlecht der befragten Verbraucher innerhalb der Länder und zwischen den Ländern gleich gewichtet war.

Foto „head“: www.pixabay.com