Die Customer Journey im österreichischen Einzelhandel 2018

Erfolg im Online-Handel steht und fällt mit Zustellservice

Jeder zweite Kunde, der ein Fahrrad kaufen möchte, betritt das Geschäft bestens informiert. Er hat schon vorab ausgiebig im Netz recherchiert, Prospekte konsultiert und auf Werbung geachtet. Die Anforderung an die Kompetenz des Verkäufers ist riesig – zahlt sich aber aus, denn die persönliche Beratung ist einer der für den Kauf ausschlaggebendsten Faktoren. Bei welchen Produkten sich dieser personelle Einsatz wirklich auszahlt, ist eines der Ergebnisse der zweiten Customer Journey Studie von der Österreichischen Post, dem Handelsverband Österreich und Google Austria. 

Beim nach wie vor stark wachsenden Online-Handel kommt der Zustellung der Ware der Stellenwert der persönlichen Beratung im Geschäft zu. Dort, wo der stationäre Handel mit dem Verkaufsgespräch überzeugen kann, muss der Webshop-Betreiber mit anderen Qualitäten punkten. Das gelingt, außer mit hochwertigen, attraktiven Produkten und günstigen Preisen, besonders mit schneller und unkomplizierter Zustellung. Das honorieren die Kunden sofort. Wer mit der Lieferung sehr zufrieden war, hat eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft gegenüber denen, die weniger zufrieden waren. Die AUSTRIAN POST International Deutschland GmbH sorgt als Spezialist für internationalen Versand dafür, dass Sendungen von deutschen Unternehmen sicher, zuverlässig und schnell ihre Empfänger in Österreich erreichen. Zudem kann sie für jeden Kundenbedarf maßgeschneiderte Lösungen – von sehr günstig bis zum Full-Service-Versand – anbieten.

KEY FACTS:

• Hauptauslöser für einen Kauf ist der konkrete Bedarf bzw. die Beschaffung eines Ersatzes. In 37% der Fälle jedoch ist der Kauf extern inspiriert.
• Als Informationsquelle Nummer eins hat sich das Internet durchgesetzt: In 49% aller geplanten Kaufprozesse wird im Netz recherchiert und verglichen. Dabei ist die Suchmaschine meist die erste Anlaufstelle (60%).
• Besonders geachtet wird in der Phase der Informationssuche auf Werbung aller Art: 39% der Käufer scannen ihre Umwelt nach Werbebeilagen oder Prospekten.
• Im Durchschnitt informiert sich jeder dritte Käufer online, bevor er stationär ein Produkt kauft – und bei welchem Händler er beabsichtigt, den Kauf zu tätigen. Kompetente Kunden erfordern kompetente Verkäufer.
• Es zeichnen sich auch Produktgruppen ab, für welche die Beratung eine untergeordnete Rolle spielt.
• Der stationäre POS bleibt weiterhin für die meisten Branchen der wichtigste –70% der Befragten haben ihre Ware letztendlich im Geschäft erworben.
• Jede zweite Suchanfrage auf Google Search wird vom Smartphone aus getätigt. Nun ziehen auch die Käufe per Smartphone nach, vor allem in den jungen Altersgruppen. Im Schnitt werden 17% der Einkäufe per Smartphone erledigt, bei den 18- bis 39-jährigen sind es bereits knapp 30%.
• Wer mit der Zustellung seiner Ware sehr zufrieden war, weist eine mehr als doppelt so hohe Wiederkaufsbereitschaft auf, als jene, die weniger zufrieden waren.
• 89% der Kunden sind „Wiederholungstäter“: Kunden zu binden ist im Vergleich zur Kundenakquise einfacher.
• Cross-Selling ist über alle Warengruppen hinweg in jedem dritten Fall erfolgreich.
• Eine enge Kundenbindung macht sich auch aus einem weiteren Aspekt heraus bezahlt, der Empfehlungswahrscheinlichkeit: 61% der Käufer haben nach dem Kauf mit anderen Personen darüber gesprochen, 41% haben nach dem Kauf das Produkt weiterempfohlen. Sogar jeder Zehnte hat eine Rezension im Internet verfasst.

Damit sich das Geschäft für den Online-Handel lohnt, benötigt er meist günstige Versandlösungen. Diese stehen vor allem für leichtgewichtige Sendungen zur Verfügung. 51% der grenzüberschreitenden Sendungen wiegen unter 500 Gramm. Beim Versand briefkastenfähiger Sendungen nutzen viele Kunden der AUSTRIAN POST International bereits die deutlich günstigere Option der Warensendung. Neben dem Versand ohne Sendungsnachverfolgung können die Kunden bei der AUSTRIAN POST International aus zwei verschiedenen Tracking-Varianten wählen.

Die komplette Studie finden Sie als Download unter dem folgenden Link: https://www.austrianpost.de/customer-journey/

Quelle: www.austrianpost.de

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