Corona Consumer Check: Onlinekanal unter Zugzwang

Der aktuelle Corona Consumer Check beleuchtet die Rolle des Onlinekanals in der Coronakrise und zeigt auf: Der Onlinekanal wurde im Laufe der Krise zwar immer beliebter, kann in Beratungs- und Serviceleistungen jedoch noch nicht überzeugen. Insbesondere bei 18-29-Jährigen sind Mängel beim Onlinekauf ein Thema.  

Der Onlinehandel hat in den vergangenen Monaten des Lockdowns großen Zuwachs erhalten. Während der Einkauf im Internet in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlassbeschränkungen im stationären Einzelhandel nicht nur sicher vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus, sondern auch bequem erscheint, steht der Onlinekanal dennoch in einigen Qualitäten hinter den stationären Läden. Ein großes Manko: Die fehlende persönliche Beratung von Mitarbeiter*innen im Einzelhandel. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den Konsument*innen bemängelt – so die Ergebnisse des aktuellen Corona Consumer Check des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX.

Online und stationäre Einkäufe gleichen sich an

Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Coronakrise zeigt den Onlinehandel als klaren Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 Prozent sinken, verhält es sich bei Onlinekäufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumentinnen und Konsumenten an, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben – während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 Prozent.

Konsument*innen vermissen online den persönlichen Kontakt

Beim Onlinekauf wird von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeiter*innen bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 Prozent. Darüber hinaus sind auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Onlinekanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien bewerten die sogenannten Smart Natives* der 18-29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Onlinekanal besonders negativ.

Cross-Channel-Services ausbaufähig

Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, werden besonders von den 18-29-Jährigen vermisst. Am größten ist bei den befragten Konsumentinnen und Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11 %, Smart Natives 22 %), gefolgt von dem Digitalen Einkaufszettel (10 %, Smart Natives 21 %) sowie Click & Collect-Angeboten (9 %, Smart Natives 19 %).

Quelle: www.ifhkoeln.de

*Definition Smart Natives: Personen mit Geburtsjahr ab 1990 mit hoher Smartphone-Affinität und Aktivität in sozialen Medien.