Studie bestätigt atriga-Strategie: E-Mail ist mit Abstand beliebtester Kommunikationskanal säumiger Kunden

Eine umfangreiche Analyse für einen der größten europäischen Versicherer bestätigt beeindruckend die Kommunikationsstrategie der atriga, Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement: Ganz egal, auf welchem Weg säumige Kunden angesprochen werden, die E-Mail ist mit großem Abstand der bevorzugte Kommunikationskanal im gesamten Mahnverfahren. Und das gilt sogar, wenn vom Spätzahler gar keine E-Mail-Adresse vorliegt und er im ersten Schritt nur per Brief angesprochen werden kann. Damit klärt sich gleichzeitig auch ein bekanntes Missverständnis der Old Economy auf: Der Kunde selbst wechselt aus eigenem Interesse von einem analogen Medium in die digitale Welt, wenn er dazu die Möglichkeit erhält.

Total Digital seit über 15 Jahren

atriga nutzt bereits seit über 15 Jahren sämtliche digitalen Kanäle zur bidirektionalen Kommunikation mit säumigen Kunden. Die Interaktion mit dem Kunden wird dabei im Rahmen der atriga Customer Communication Journey durch spezifisch von atriga entwickelte Algorithmen auf Einzelfallebene systemisch gesteuert. Damit dürfte atriga in diesem Bereich über die umfassendste Expertise der gesamten Branche verfügen.

In der ausgehenden Kommunikation dominiert ganz klar die E-Mail (grüner Balken) – Vergleichsbasis ist der Brief (roter Balken) mit 100 Prozent.

Auch wenn der Kunde einen Brief erhält, weil seine E-Mail-Adresse initial nicht vorlag, antwortet er fünfmal häufiger per E-Mail.

Klare Handlungsempfehlung an die Old Economy

„Es ist eine große Chance für die Old Economy, ihren Kunden möglichst viele alternative Kommunikationskanäle anzubieten, auch wenn nur die postalische Anschrift des Spätzahlers vorliegt“, erläutert atriga-Geschäftsführer Christoph Ruoff und führt weiter aus: „Der Kunde entscheidet schlussendlich selbst, auf welchem Wege er mit seinem Gläubiger kommunizieren möchte. Bei dem von uns analysierten Portfolio ist die E-Mail mit Abstand der beliebteste Kanal. Sicher variiert das von Branche zu Branche. Aber es ist elementar für ein wirklich kundenfreundliches Forderungsmanagement, dass man sich nach den Präferenzen des Kunden richtet und nicht umgekehrt.“

Die atriga Customer Communication Journey

Bemerkenswert ist, dass atriga ihren Mandanten über die eigenentwickelte IT-Plattform insgesamt neun verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit dem Spätzahler zur Verfügung stellt. Das reicht von Brief und E-Mail über das dynamische Self Service-Onlineportal bis hin zum menschlichen Ansprechpartner im Contact Center, der sich um alle Echtzeit-Kommunikationskanäle kümmert. Dabei sind digitale Kommunikation und Services, die atriga für maximal kundenfreundliche Mahnprozesse entwickelt hat, schon seit Jahren im Bereich von kaufmännischen Mahnprozessen und Inkasso millionenfach praxiserprobt: Der Einführung der digitalisierten Kommunikation im Jahr 2005 folgte 2008 mit atriga Web Payment der erste onlinegestützte Bezahlservice. Bereits seit 2014 bietet atriga seinen Mandanten mit Smart Communication eine interaktive Kommunikation auf Einzelfallebene, systemisch gesteuert über alle Kanäle hinweg. Dazu nochmal Christoph Ruoff: „Heute beraten und begleiten wir Unternehmen ganzheitlich bei ihrem digitalen Transformationsprozess. Nicht nur, um E-Mail-Adressen zu generieren, sondern entlang des gesamten Customer Financial Lifecycle, von der multiauskunfteifähigen Antragsprüfung bis hin zur regelwerkgesteuerten Kundenrückgewinnung nach erfolgreich abgeschlossenem Mahnverfahren.“

Quelle: www.atriga.com