Social Shopping: 5 Tipps zur Erhöhung der Kundenbindung

Antje Stensel von der Online-Marketing-Agentur SEO-Küche stellt vor

Während Unternehmen Social Media lange Zeit vor allem dazu genutzt haben, ihr Image zu fördern, Produkte zu präsentieren sowie ihre Fangemeinde aufzubauen, so bieten soziale Netzwerke durch Social-Shopping-Angebote heute ein völlig neues Einkaufserlebnis, bei dem der Kunde mehr denn je im Fokus steht. Wie es Unternehmen dabei gelingt, die Nutzer, die in Deutschland durchschnittlich 84 Minuten pro Tag in Social Networks verbringen, möglichst eng an sich zu binden und mit ihnen zusammen für mehr Umsatz zu sorgen, erklärt Antje Stensel, Teamleiterin Social Media, von der Online-Marketing-Agentur SEO-Küche.

Das Zusammenspiel zwischen Verkäufer und Kunde im Web hat sich durch Social-Shopping-Angebote noch einmal grundlegend verändert. Ist ein Kunde mit einem Produkt, das er über eine Social-Media-Plattform erworben hat, zufrieden, kann er sein positives Einkaufserlebnis direkt mit seinem Netzwerk teilen und damit unmittelbar das Kaufverhalten anderer User beeinflussen. Gleiches gilt natürlich auch für den Fall, dass ein Käufer nicht zufrieden war. Unternehmen sind daher gut beraten, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer zukünftigen Social-Shopping-Strategie zu stellen. Denn nur so können sie von den neuen Möglichkeiten des Social Shopping, das von einer intakten und engen Kundenbeziehung lebt, profitieren. Wie dies gelingen kann, zeigen die folgenden 5 Tipps!

Tipp 1: Wählen Sie die für Ihre Kunden passenden Kanäle 

Wen will ich über Social Shopping, mit welchem Ziel und mit welchem Angebot erreichen? Und: Welche Kanäle verwenden meine Kunden zum Durchsuchen und Teilen von welchen Inhalten? Diese Fragen sollten sich Unternehmen für die Auswahl der richtigen Plattform und der Wahl ihrer Social-Shopping-Strategie stellen. Während Pinterest überwiegend von Frauen genutzt wird und genau wie Instagram als Traffic-Lieferant gilt, erreicht man über Facebook mit 2,8 Milliarden Nutzern eine sehr breite und tendenziell ältere Zielgruppe. Setzen Sie sich konkrete Ziele, erstellen Sie einen Aktionsplan und messen Sie Ihre Ergebnisse. Setzen Sie fort, was funktioniert und streichen Sie, was nicht geklappt hat. Eine kontinuierliche Prüfung und Anpassung der eigenen Strategie und Angebote ist wie immer unerlässlich.

Tipp 2: Aktivieren Sie Ihre Kunden 

Nutzen Sie Engaging Content, um in einen aktiven und unterhaltsamen Austausch mit Ihrer Zielgruppe zu gehen. Seien Sie kreativ, überraschend oder witzig, ob in Form von Umfragen, Online-Challenges oder anderen spielerischen Elementen. Erlaubt ist, was gefällt, zum Unternehmen passt und bei Ihrer Zielgruppe ankommt, denn nur dann werden die Inhalte auch geliked, geteilt und kommentiert. Je mehr Interaktion über Chats, Direktnachrichten, (Re-)Posts oder Kommentare stattfindet, umso besser. Ihre Kunden werden zu wichtigen Multiplikatoren, die Sie für den Erfolg im Social Shopping-Universum dringend benötigen.

Tipp 3: Lassen Sie Ihre Kunden für Sie sprechen 

Die Einbeziehung von nutzergeneriertem Content kann dabei helfen, die Distanz zwischen Marke und Konsument zu verringern und den Kunden in den Fokus der Kommunikation zu stellen. Bitten Sie Ihre Kunden nach jeder Transaktion daher stets um Feedback. Bewertungen sind wichtig für den Aufbau eines positiven Online-Images und des Kundenvertrauens. Ermutigen Sie Ihre User auch, den gekauften Artikel zu zeigen und in den sozialen Medien zu teilen. User Generated Content wird von Verbrauchern als der vertrauenswürdigste, authentischste und einflussreichste Inhalt angesehen. Nutzen Sie dies und geben Sie  Ihren Kunden das passende Werkzeug an die Hand, um für Sie als Brand Ambassadors zu arbeiten und das Vertrauen anderer User zu gewinnen.

Tipp 4: Lernen Sie Ihre Kunden kennen 

Der Erfolg im Social Shopping hängt nicht zuletzt von Ihrer Fähigkeit ab, das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Lassen Sie daher keine Gelegenheit aus, wertvolle Informationen in Bezug auf Einkaufsgewohnheiten und Produktvorlieben Ihrer (potenziellen) Kunden zu sammeln und passen Sie Ihre Verkaufsstrategie dahingehend an. Das Ergebnis: Eine Win-win-Situation für beide Seiten, denn auch Kunden freuen sich über auf sie abgestimmte, individuelle Angebote.

Tipp 5: Seien Sie für Ihre Kunden da 

Social Shopping ermöglicht Unternehmen, ihre Angebote mit einem aktiven Kundendienst zu verknüpfen und damit zu einer stärkeren Kundenbindung beizutragen. Denn User, die regelmäßig mit einem Unternehmen in Kontakt treten und mit dessen Service zufrieden sind, haben in der Regel eine größere Loyalität. Beantworten Sie also Anfragen und richten Sie einen Chatbot, zur schnellen Reaktion auf Kundenfragen, ein. Seien Sie für Ihre Kunden da, haben Sie aber gleichzeitig einen Notfallplan, wenn es mal nicht so läuft und Sie mit negativen Kommentaren konfrontiert werden.