Cross-Border Commerce Europe präsentiert ein Customer Centricity Blue Paper 2021/2022

Cross-Border Commerce Europe präsentiert ein Customer Centricity Blue Paper 2021/2022, das die zunehmende Bedeutung von Kundenzen­triertheit im europäischen Einzelhandel von allen Seiten beleuchtet. Wichtige Führungskräfte global agierender Handelsunternehmen haben unter der Schirmherrschaft von CBCommerce an diesem detaillierten Bericht mitgewirkt.

Cross-Border Commerce Europe (CBCommerce), die Plattform zur Förderung des grenzüberschreitenden Online-Handels in Europa, veröffentlicht ein neues Blue Paper zum Thema Customer Centricity. Es fasst Erkenntnisse aus sechs Wissens- und Brainstorming-Sitzungen von Führungskräften bedeutender, weltweit aktiver Handelsunternehmen zusammen. Diese Führungskräfte, u.a. von Carrefour, Adidas und Desigual, bilden die „Cross-Border Commerce Europe Customer Centricity High Level Group“.

Der rasante technische Fortschritt hat den Online-Handel und in der Folge auch die Erwartungen und das Verhalten der Kunden in den letzten zehn Jahren massiv und unwiderruflich verändert. Verbraucher verfügen heute über mehr Entscheidungsfreiheiten, sind mit mehr Produkten und Dienstleistungen konfrontiert und haben höhere Ansprüche als je zuvor. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden bei jeder Interaktion und über mehrere Touchpoints hinweg erfüllen.

Der nun veröffentlichte Bericht, der auf der CBCommerce-Website erhältlich ist, beschäftigt sich eingehend mit der Frage, was es für Unternehmen bedeutet, den Kunden ins Zentrum jeder Interaktion, jedes Prozesses und des gesamten Unternehmensplans zu stellen. Der Return on Investment ist immens: Ist Customer Centricity einmal verinnerlicht, fördert jede Handlung und jedes Mitarbeiterverhalten Kundentreue und Wettbewerbsvorteile.

Vielen Unternehmen fällt es schwer, Customer Centricity wirklich umzusetzen. Denn das erfordert nicht nur eine Veränderung des Geschäftsmodells, sondern einen Wandel im Mindset und der gesamten Unternehmenskultur. Customer Centricity ist eine Verpflichtung und eine Strategie, die darauf abzielt, den Kundenerfolg zu gewährleisten. Es geht damit um weit mehr als nur darum, die Customer Experience im Zusammenspiel von Verbraucher und Marke zu optimieren. Kundenzentrierte Unternehmen müssen sich bei der Gestaltung und Durchführung aller Interaktionen vollumfänglich in die Lage der Kunden versetzen, um den Verbraucheraufwand zu minimieren und den Kundenwert zu maximieren.

Der Aufbau einer Kultur des Einfühlungsvermögens wird immer wichtiger für Unternehmen, die sich ganz auf den Kunden ausrichten. Eine empathische Herangehensweise ermöglicht ihnen nicht nur, die Eindrücke, Perspektiven und Rückmeldungen ihrer Kunden besser zu begreifen und zu bearbeiten, sondern sorgt auch für eine tiefere Kundenbindung: Empathie schafft Vertrauen und Vertrauen schafft Loyalität. Und das lohnt sich, denn Unternehmen mit loyalen Kunden steigern ihren Umsatz 2,5 Mal schneller als die Konkurrenz.

Das 20-seitige Customer Centricity Blue Paper ist das Ergebnis von sechs Brainstorming-Sitzungen unter der Schirmherrschaft von CBCommerce, an denen neun C-Level-Führungskräfte international agierender Unternehmen (Adidas, Carrefour, Deezer, Desigual, Internetstores, Nikon, Shop Apotheke, Volkswagen und Worten) teilnahmen. Sie repräsentierten die verschiedenen Einzelhandelssektoren und EU-Länder. Geleitet wurden die Diskussionen von Chairman Richard McCrossan, strategischer Geschäftsführer von Genesys, der als Wissenspartner sein akademisches Knowhow und seine Beratungserfahrung einbrachte.

Die von den Führungskräften geäußerten Ansichten sind persönliche Einschätzungen und spiegeln nicht unbedingt die offiziellen Positionen ihrer Unternehmen wider.

Die Inhalte des Berichts sind:

• Kontext und Überblick
• Customer Centricity vs. Customer Experience

○ Warum ist Kundenzentrierung wichtig?

○ Wie fördert man eine kundenzentrierte Unternehmenskultur?

• Empathie in der Customer Centricity, mit konkreten Fallbeispielen
• reale Auswirkungen von Customer Centricity
• Best-Practice-Fallstudie: Carrefour Belgien
• Messung von Customer Centricity

Im Folgenden finden Sie erste Erkenntnisse und Schlussfolgerungen aus dem Bericht. Laden Sie das vollständige Paper herunter, um eine ausführliche Analyse und Einblicke in Best Practice Cases zu bekommen.

• Die fortschreitende Technologisierung aller Lebensbereiche beschleunigt die Veränderung der Ansprüche, die Verbraucher an Unternehmen stellen: Gerade in der digitalen Welt erwarten sie einen Service, der jederzeit und überall verfügbar ist. Unternehmen müssen sich an diesen Erwartungen orientieren und sich bei der Gestaltung von Interaktionen ganz in die Lage ihrer Kunden versetzen.
• Empathie ist der Schlüssel zu einer Customer Experience, die über das gewöhnliche Maß hinausgeht. Sie ist es, die Unternehmen befähigt, sich in die Bedürfnisse ihrer Kunden einzufühlen. Mitarbeitern ermöglicht sie, im Hinblick auf die Wünsche und Anforderungen der Kunden die richtigen Entscheidungen zu treffen.
• Die Technik ist so weit entwickelt, dass mit ihrer Hilfe sowohl menschliche als auch digitale Interaktionen empathischer gestaltet werden können.
• Die Messung von Customer Centricity geht über die Betrachtung traditioneller KPIs wie NPS oder CSAT hinaus. Als Führungsprinzip erfordert sie eine kontinuierliche Reflexion der Art und Weise, wie das Unternehmen strukturiert ist, operiert und kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten fördert.
• Carrefour Belgien hat sich von einem filialorientierten zu einem kundenorientierten Unternehmen entwickelt, indem es drei Schlüsselprinzipien gefolgt ist: Vertrauen, Service, Kundennähe. Drei weitere Elemente haben den Wandel befördert: ein Kommunikationsplan, Botschafter und Zertifizierungen. Um das neue Mindset zu verankern, wurde eine umfassende interne Kommunikation betrieben.
• Viele Unternehmen tun sich schwer damit, wirklich kundenzentriert zu werden. Denn das erfordert nicht nur eine Veränderung des Geschäftsmodells, sondern auch einen Wandel im Mindset und der Unternehmenskultur.

„Dieses Blue Paper legt einen besonderen Schwerpunkt auf Empathie und präsentiert am Beispiel Carrefour Fallstudien zum Wandel hin zur Customer Centricity. Es ist eine unverzichtbare Lektüre, wenn man die verschiedenen Möglichkeiten überblicken will, Kundenzentriertheit in einem Unternehmen zu messen und zu reflektieren. Wir danken allen teilnehmenden Führungskräften des internationalen Einzelhandels und unserem Wissenspartner von Genesys für die wichtigen Einblicke in diese effiziente Strategie, mit der sich der Kundenwert langfristig steigern lässt“, schließt Carine Moitier, die Gründerin von CBCommerce.

Laden Sie noch heute das Customer Centricity Blue Paper herunter.

Quelle: www.cbcommerce.eu