There and Back Again

Rücksendungen auf die Schliche kommen und für sich nutzen

Zurückkommende Ware lässt sich in den meisten Fällen nicht vermeiden, schließlich räumt der Gesetzgeber Käufern ein Widerrufsrecht ein. Für Händler muss das jedoch nicht automatisch negativ sein. Ein funktionierendes Retourenmanagement hat sich als wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce herauskristallisiert. „Wer an kleinen Stellschrauben dreht, kann das Verhalten der Kunden beeinflussen“, weiß Andreas Königer, Experte für ECommerce und Vorstand der SinkaCom AG. Mehr noch: Die aus dem Rückabwicklungsprozess gewonnenen Daten fungieren als wichtige Informationsquelle, die hilfreiche Schlussfolgerungen für die Zukunft ermöglichen. Nichtsdestotrotz stellt die Rückabwicklung von Bestellungen einen enormen Kostenfaktor für Händler dar. Daher heißt es sowohl smarte Strategien
zur Vermeidung von Retouren als auch praktische Serviceportale implementieren.

Ruhe vor dem Sturm

Wer die Retourenquote im Unternehmen verringern möchte, muss zu Beginn eine ausführliche Ursachenanalyse veranlassen. Schließlich können etwaige Stolpersteine nur beseitigt werden, sofern sie bekannt sind. Direktes Feedback, Bewertungen oder Umfrageformulare dienen dabei als hilfreiche Instrumente, um eine Kundenmeinung einzufangen. „Je besser der Betrieb das Verhalten seiner
Nutzer kennt, desto erfolgreicher kann er sein“, erzählt Andreas Köninger. Laut einer Umfrage der ibi research an der Universität Regensburg gehören zu den häufigsten Retourengründen fehlerhafte oder beschädigte Produkte, unzureichende Qualität, Mehrfachbestellungen und unerfüllte Erwartungen.
Während im Fall von kaputter Ware bei der Verpackung oder beim Versanddienstleister Verbesserungspotenzial herrscht, heißt es bei konkreten Beschwerden über Mängel an den eigenen Artikeln das Qualitätsmanagement auf Schwachpunkte untersuchen. „Ebenso gilt es das kommunizierte
Markenversprechen zu analysieren und bei Bedarf anzupassen“, so der Experte. Stellt ein Onlinehändler beispielsweise fest, dass bestimmte Produkte besonders oft in mehrfacher Ausführung im Warenkorb landen, etwa in verschiedenen Größen, muss die Produktbeschreibung präzisiert werden. Hierbei helfen
beispielsweise genaue Maßangaben und möglichst detaillierte Produktbilder. „Der tägliche Kampf um die Details lohnt sich! So können Makrobilder von Feinheiten, wie beispielsweise der Oberfläche, die Retourenquote senken und nebenbei sogar die Verkäufe steigern“, weiß Andreas Köninger. Auch eine variable Zoomfunktion kann, besonders bei Kleidung oder technischen Einzelteilen, die Benutzererfahrung verbessern. 

Do it yourself

Wie in vielen Unternehmensbereichen schafft Automatisierung auch im Retourenmanagement Erleichterung für Mitarbeiter und schützt Ressourcen. Besonders bei der Rücksendung kann auf die Zusammenarbeit mit den eigenen Kunden gezählt werden. Schließlich steigt die Zufriedenheit beider Seiten, je schneller, einfacher und unkomplizierter der gesamte Prozess abgewickelt wird. „Ein innovatives Retourenportal, in dem das Versandlabel sowie alle weiteren wichtigen Informationen zur Lieferung zu finden sind, bedeutet für den Händler weniger Aufwand“, erzählt Andreas Köninger. Netter Nebeneffekt: Alle wertvollen Informationen bezüglich des Rückgabegrundes lassen sich aus erster Hand
digital erfassen und auf direktem Weg verarbeiten. Durch die aktive Kundenbeteiligung erfolgt außerdem eine Entlastung der Personalkapazitäten im Support. Sollte es wider Erwarten zu Problemen im Rückgabeprozess kommen, kann ein ausführliches FAQ im Onlineportal in den meisten Fällen Abhilfe
schaffen. Auch verloren gegangene Informationen für den Versanddienstleister lassen sich jederzeit problemlos online aufrufen, sodass aufwendige Suchaktionen der Vergangenheit angehören. „Transparenz schafft Vertrauen und gilt als Grundbaustein für eine langfristige Kundenbindung“, so der Experte. „Darüber hinaus zeigen Erfahrungen, dass bei teuren und beratungsintensiven Produkten, wie beispielsweise Kaffeemaschinen oder Fotokameras, eine vorzeitige Kontaktaufnahme vor der Retoure sich lohnt. Auf diese Art und Weise können offene Fragen des Kunden oder Unsicherheiten geklärt werden und eine fachkundige Beratung zu einer besseren Kundenzufriedenheit führen.“

Quelle / Weitere Informationen unter: https://www.sinkacom.de/