Korrekt verschicken, korrekt empfangen

Versandhandel aus verschiedenen Blickwinkeln

„Gerade wenn man glaubt, etwas zu wissen, muss man es aus einer anderen Perspektive betrachten.“ Dieses Zitat von John Keating, Robin Williams’ Charakter im Kultfilm ‚Der Club der toten Dichter‘, gilt für die meisten Aspekte im Leben – vor allem für die sehr komplexen. Oft ermöglichen uns andere Blickwinkel, ein völlig neues Verständnis für vielschichtige Themen zu entwickeln. So lohnt sich auch eine differenzierte Betrachtungsweise des Fernabsatzmarktes. Seit Jahren präsentiert sich der Versandhandel stets als Boombranche, wobei vor allem die E-Commerce-Sparte immer wieder neue Gewinnhochs verzeichnen konnte. Zwar scheint der Höhenflug im ersten Halbjahr 2022 vorerst gestoppt – Inflation und generelle Krisenstimmung hemmen das Konsumklima deutlich –, doch lässt sich diese Rezession ebenso gut erklären wie der voraussichtlich bevorstehende Aufschwung. Ein derart schnell gewachsener und international agierender Wirtschaftszweig zeichnet sich jedoch immer auch durch komplexe Verflechtungen und vor allem verschiedenste Perspektiven aus. Ein Einnehmen der zwei wichtigsten – nämlich die der Kunden und der Versandhäuser selbst – erweist sich, wie von John Keating herausgestellt, als lohnenswert. 

Nachlässigkeit vermeiden

Mit großer Nachfrage geht auch oft ein hohes Maß an organisatorischem Hintergrund einher. Selbst kleinste Nachlässigkeiten können in einem derart komplexen System, bei dem eine Aufgabe auf der anderen aufbaut, zu einer Kettenreaktion und damit zu Waren- und Gewinnausfällen führen. So beginnt ein reibungsloser Versand schon mit einer geordneten Lagerhaltung und gewissenhafter Bestandspflege. Fehlerhaft ausgezeichnete oder an falschen Orten platzierte Artikel verhindern häufig rasche Kommissionierung und einwandfreien Versand. Auch fehlerhafte Warenbestände können im Zweifelsfall zu Frust beim Kunden führen – vor allem wenn ein als verfügbar deklariertes Produkt sich als doch nicht lieferbar herausstellt. Neben diesem Worstcase-Szenario sorgen auch falsch gelieferte Artikel, die dann auf Kosten des Versandhauses und den Mühen des Kunden retourniert werden müssen, für unnötigen Arbeitsaufwand auf beiden Seiten. Auch beim Thema Ausstattung sollten sich keinerlei Unachtsamkeiten einschleichen und hier liegt der Teufel oft im Detail: Immer wieder legen gerade kleinere Versandhändler ihr Augenmerk auf offensichtlich wichtige Punkte wie die technische Funktionalität des Shops oder ein optimales Sortiment und unterschätzen dabei die Bedeutung der „kleinen“ Dinge, wie etwa eine professionelle Versandausstattung. Doch auch unvorschriftsmäßige Verpackungen durch fehlende Materialien verzögern den Versand und können zu Transportschäden führen. Zudem sorgen unleserliche Etiketten nicht selten für fehlgeleitete Lieferungen. Selbst diese „Kleinigkeiten“ wirken sich also am Ende der Kette auf den Empfänger aus.

Von Rechten und Pflichten

Einen Aspekt aus einer bestimmten Sichtweise zu beleuchten, fördert immer Probleme, aber auch Lösungsansätze zutage. Doch lassen sich in der Folge durch einen Perspektivwechsel weitere Betrachtungswinkel finden. Warenempfänger sehen häufig nur einen Bruchteil des gesamten Versandvorgangs, nämlich ihre Bestellung am Anfang und das schlussendliche Eintreffen an ihrer Haustür – wobei selbst letzteres bereits regelmäßig von Abgabestationen übernommen wird. Vor allem dort treten die zugeschriebenen Rechte in Kraft: Augenscheinlich beschädigte Sendungen sollte der Empfänger möglichst selbst in Anwesenheit des Zustellers öffnen und den Schaden sofort durch selbigen festhalten lassen. Mit der Unterschrift beim Entgegennehmen des Pakets quittieren Endkunden nicht nur den Empfang, sondern auch die ordnungsgemäße Lieferung zum Zeitpunkt der Übergabe, was im Zweifel auch eine Bestätigung der Unversehrtheit bedeutet. Eine Annahme beschädigter Ware kann aufgrund erschwerter Beweisführung den Verlust möglicher Erstattungsansprüche bedeuten. Dies gilt natürlich nur, soweit die Beschädigung überhaupt äußerlich erkennbar war. War dies nicht der Fall, lässt sich der Schaden regelmäßig noch sieben Tage nach Erhalt reklamieren. Doch wie sieht es aus, wenn nicht der eigentliche Empfänger, sondern beispielsweise der Nachbar das Paket entgegennimmt? Zunächst gilt es festzuhalten, dass keine Annahmepflicht besteht – es handelt sich lediglich um eine handelsübliche Gefälligkeit. Sollten jedoch Zweifel an der Unversehrtheit der Ware auftreten, erweist es sich als besser, den Eye-Test dem eigentlichen Kunden zu überlassen. Wer ein Paket annimmt, verpflichtet sich allerdings selbstverständlich dazu, es sorgfältig zu behandeln, solange es in der eigenen Obhut verweilt.

Sicher ist sicher

Bei wertvoller Ware sollten Empfänger dieses Risiko natürlich nicht eingehen. An dieser Stelle laufen beide Perspektiven zusammen. Valoren der Klasse II – zu der unter anderem Uhren, Schmuck sowie Edelmetalle gehören – unterliegen nicht deren Versicherungsschutz und dürfen somit nicht ohne Weiteres transportiert werden. Geht ein Paket verloren, haftet ausschließlich der Versender, was für die Händler ein großes finanzielles Risiko birgt. Umgehen können Juweliere, Goldschmiede, Schmuckhändler und Co. dieses Problem mit einer an den Wert der Sendung angepassten Paketversicherung, die vom Zeitpunkt der Abholung bis zum Empfang durch den Adressaten den vollen Versicherungsschutz bietet. Zusätzlich dazu sichern sogenannte „Safe Bags“ mit einem integrierten und drei Sicherheitsstufen umfassenden Verschluss die wertvolle Fracht vor einem unautorisierten Öffnen. Diese speziellen Tüten lassen sich nicht durch Kältespray oder andere chemische Substanzen zerstörungsfrei öffnen und bestehen aus reißfestem Material, was eine Manipulation während des Transportweges so gut wie unmöglich macht. Von dem sich daraus ergebenden Schutz profitieren Händler und Endverbraucher gleichermaßen – und selbst eine komplexe Materie stellt sich auch aus einer anderen Perspektive als stabil und sicher heraus.

Autor: Sascha Hagedorn, Geschäftsführer der Parcel Broker GmbH

Quelle / Weitere Informationen über die Parcel Broker GmbH unter www.parcelbroker.de.