Frohes Zurücksenden

Welche Rolle das Retourengeschäft für die Händler einnimmt

Online-Shopping ist unter anderem so beliebt, weil es schnell geht und sich bequem von zu Hause aus erledigen lässt. Gefällt ein Produkt nicht, können Besteller oder Beschenkte dieses zuallermeist unkompliziert zurücksenden. Gerade zu den Weihnachtsfeiertagen kommt dies häufig vor, da nicht jedes Geschenk Jubelsprünge auslöst.

Mehrheitlich junge Menschen bestellen zu Weihnachten, aber auch über das gesamte Jahr verteilt online. Bei einer Befragung von 2.137 deutschen Bürgern im Rahmen der ECommerce-Retouren-Studie 2022 von parcelLab gab fast jeder vierte Umfrageteilnehmer der unter 25-Jährigen an, mindestens jedes dritte Produkt zurückzuschicken.1

Für viele Händler ergibt sich somit ein Mehraufwand, der sich aber ebenso positiv auswirken kann – ein zufriedenstellender Rundum-Service für den Endkonsumenten vorausgesetzt. „Durch einen organisierten Umgang mit Retouren können Händler das Vertrauen zu ihren Kunden stärken“, erklärt Sascha Hagedorn, Gründer und Geschäftsführer der Parcel Broker GmbH.

Retouren, die Spaß machen

Damit sich das Zurücksenden eines Pakets nicht zum Ärgernis für den Kunden entwickelt, gilt es für die Händler auf viele Kleinigkeiten zu achten. Von vorbereiteten Rücksendescheinen bis zum genauen Tracking der Retoure gibt es verschiedenste Bereiche, die für Konsumenten eine wichtige Rolle spielen. „Transparenz ist nicht nur beim ersten Versand von großer
Bedeutung“, so Herr Hagedorn. „Auch auf dem Retourweg möchten die Kunden darüber informiert bleiben, ob die Rücksendung erfolgreich versandt wurde und beim Empfänger angekommen ist. Rund 50 Prozent der Kunden wünschen sich ein Retourenportal, das den Bearbeitungsstand jederzeit einsehbar macht.2

“ Gerade bei wertvollen Gegenständen sorgen Absicherungen wie diese für eine Vertrauenssteigerung zwischen Händler und
Endkonsument. Probleme für viele Unternehmer ergeben sich allerdings aus Aufwand und Kosten. Der Experte für Valorenversand weiter: „Durch eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister geben Händler den Transportaufwand ab und profitieren im besten Fall von einer steigenden Kundenzufriedenheit.“

Rückversandkosten? Nicht mit mir!

Onlinekäufer nach einem Retourenfall als Kunden zu halten kann sich sehr kompliziert gestalten. Rund 74 Prozent der europäischen Verbraucher bestellen nicht bei einem Online-Shop, wenn sie selbst für die Retoure aufkommen müssen.3
Gerade hier liegt das Problem für kleinere Handelsunternehmen wie Juweliere oder Goldschmiede, die häufig nicht mit den
großen E-Commerce-Riesen mithalten können. „Umso wichtiger ist es für diese Händler von Wertwaren, auch im Falle einer Rücksendung einen schnellen und sicher nachvollziehbaren Rücktransport zu gewährleisten“, bezieht Herr Hagedorn Stellung. „Dienstleister wie die Parcel Broker bieten den Händlern einen persönlichen Service und ermöglichen ihnen eine
individuelle sowie flexible Planung der Rückholung und sichern so die Zufriedenheit auch im Retourenfall.“ Um also eine längerfristige Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, sollten Händler auf einen qualitativ hochwertigen Service Wert legen und ebenso weitere Anreize schaffen – beispielsweise durch Gutschriften, die ab dem Zeitpunkt des Rückversandes für
den gesamten Shop gelten.

Quelle / Weitere Informationen über die Parcel Broker GmbH unter www.parcelbroker.de.

1+2 https://go.parcellab.com/hubfs/dach_returns_study_q3_2022.pdf

3 https://www.sendcloud.de/wp-content/uploads/2021/09/DE-E-Commerce-Lieferkompass-2021-2022.pdf