Nachhaltigkeit: Wenn unter neuen Gesichtspunkten der etablierte Prozess zur Altlast wird

Viele Unternehmen drehen für mehr Nachhaltigkeit an der Stellschraube des Produkts und weniger an Prozessen wie der Retoure oder dem Kundenservice. Doch genau dort sind die Schnittstellen zum Kunden und dieser erkennt die eigenen Werte im Unternehmen wieder – oder eben nicht

Das „Was?“ rund um das Thema Nachhaltigkeit ist heutzutage als Frage beinahe hinfällig. Denn was soll nachhaltig sein? Möglichst alles! Daher machen sich heute Unternehmer und Entscheider eher Gedanken darum, wie die bestehenden Prozesse nachhaltiger strukturiert werden können und planen Umweltbewusstsein direkt ein, wenn Neues angegangen wird – sei es ein Produkt, oder ein neuer Prozess. Aber wie man die Altlasten der bestehenden Prozesse abwirft und neue Mittel und Wege findet, ist schwer zu identifizieren. Es kommt der Suche nach einer Nadel im Heuhaufen gleich. Wie man Nachhaltigkeit in existierende Abläufe einbindet und dabei eventuell sogar den einen oder anderen Kundenwunsch erfüllt, erläutert Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns.

Nachhaltigkeit muss ganzheitlich gedacht werden

ESG-Kriterien sind für den Großteil der Verbraucher richtungsweisend bei der Kaufentscheidung.  Dabei handelt es sich um den Beweis von unternehmerischem Verantwortungsbewusstsein durch konkrete Maßnahmen hinsichtlich Nachhaltigkeit (Environmental), Diversität und dem Wohlergehen der eigenen Mitarbeiter (Social) und Aufsichtsmechanismen (Governmental). Zumindest theoretisch ist sich heute jedes Unternehmen diesem Wertewandels bewusst. Aber in der Praxis kam dieser nur bruchstückhaft oder verzerrt in den Köpfen von Entscheidern an.  Dabei halten laut der Verbrauchs- und Medienanalyse (VuMA, 2021) mehr als die Hälfte aller befragten Deutschen sozial und ökologisch verantwortliches Unternehmenshandeln für wichtig.

Viele Unternehmen erliegen dem Trugschluss, dass sie in Puncto Nachhaltigkeit nur beim Produkt selbst ansetzen müssen. Sie legen sich eine Umweltzertifizierung zu, verwenden recycelte Rohstoffe oder signalisieren anderweitig Engagement zugunsten der Umwelt. Doch Konsumenten möchten erkennen können, dass die Werte eines Unternehmens zu den eigenen passen. Sie erkennen das aber viel weniger im Produkt selbst als in allem Drumherum. Denn selbst wenn das Produkt alle Kriterien erfüllt, ist all dies hinfällig, wenn Produktionsstandort in einem Land ohne Arbeitsrecht, Firmensitz in einer Steueroase und Problemlösung bei kleinen Makeln kategorisch der dreifache Lieferweg ist – Versand, Rückversand und dann erneuter Versand des Ersatzes. Heute wissen die Verbraucher, dass bei dem „Was?“ – also Produkt oder Dienstleistung – die wirtschaftlichen Interessen eines Unternehmens das letzte Wort haben. Aber bei der Frage wie Unternehmen und Händler ihre Prozesse gestalten, möchten Verbraucher heute eben mehr sehen als nur wirtschaftliche Interessen.

Transparenz schafft Vertrauen

Jedoch sollten Unternehmen und Händler nicht verbissen an etablierten Prozessen festhalten und ihren Fokus lieber auf mehr Transparenz legen. Denn mittlerweile herrscht eher Misstrauen unter Verbrauchern: Im Retouren-Report 2023 von Trusted Returns vertraut ein knappes Drittel der Befragten (30 %) den Informationen zum Retourenprozess von Händlern und Online-Shops nicht. Und mehr als zwei Drittel (69 %) wünschen sich mehr Transparenz im Rückversandprozess.

Unternehmen und Händler sollten sich bewusst machen, dass hier Handlungsspielraum entsteht. Denn die Abläufe des eigenen Geschäfts sind oft auch Schnittstellen zum Kunden. Die neue Kampagne #umdenkbar von REWE ist hier ein gutes Beispiel: Die Einzelhandelskette ändert die Art und Weise, wie sie Angebote an ihre Kunden kommuniziert – nämlich nur noch digital und stampft den Papierprospekt ein. Dadurch entstehen einerseits Rohstoffeinsparungen und andererseits eine beachtliche Verringerung des CO2-Abdrucks. Das belegt Kunden effektiv den Stellenwert der Nachhaltigkeit im Konzern. Andere Schnittstellen zum Kunden als ein Prospekt, die auch ein Zünglein an der Nachhaltigkeitswaage sein können, sind beispielsweise Warenrücksendungen. Laut einer Bitkom-Studie aus 2022 bemühen sich 70 Prozent der befragten Online-Shopper im Sinne der Nachhaltigkeit so wenig Retouren zu verursachen wie möglich.

Rückversand als wichtige Stellschraube der Nachhaltigkeit

Unternehmensseitig wäre das Retourenmanagement auch ein sinnvoller Ansatzpunkt für einen besseren Umgang mit der Umwelt, denn häufig sind Rückversand und Rückerstattung die einzigen Möglichkeiten, die Kunden bei einem Problem mit den gelieferten Produkten geboten werden: Egal ob es eine geplatzte Naht ist, oder ein komplett anderes Produkt bei ihnen ankommt als bestellt. Eine Möglichkeit des Kundenkontakts wird verschenkt und der Mangel an individuellen Lösungsangeboten fällt Kunden negativ auf – besonders wenn diese sich sowieso schon bemühen, so wenig wie möglich zurückzuschicken. Wenn Instanzen wie Prospekte umdenkbar sind, ist es der Beileger beim Warenversand auch. Besonders passend fasst es ein Zitat von Babymarkt.de, die die Serviceplattform von Trusted Returns nutzen, zusammen: „Mit einer geringen Retourenquote von circa 10 Prozent sind vorher 90 Prozent der Retourenscheine im Müll gelandet. Ohne Beileger sparen wir über 2,5 Mio. Blatt Papier jährlich ein. Dazu entfallen über 50 Drucker an den Packtischen und natürlich auch deren Feinstaubausstoß.“

Wenn Unternehmen die Chance ergreifen, die eigenen Prozesse wie den Rückversand neu zu gestalten – selbst, wenn sie einwandfrei funktionieren – stellen sie glaubhaft Verbrauchern dar, dass diese Veränderung aus freien Stücken und nicht rein aus Zugzwang passiert. Und genau das ist was der Verbraucher von heute möchte: Mit ganzem Herzen und ohne Sorgen einem Unternehmen treu zu bleiben und dabei das Gefühl haben, der Welt etwas Gutes zu tun.

Quelle: www.trustedtreturns.com