Post Purchase-Excellence: Studie zeigt, womit Onlineshops punkten können

In einer Zeit, in der der Wettbewerb zwischen Onlinehändlern immer intensiver wird, sind herausragende Kundenerlebnisse beim und nach dem Kauf nicht mehr nur ein Bonus, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die „Post-Purchase Experience Studie“ von MS Direct und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZAHW) zeigt E-Commerce-Unternehmen wie sie ihren Kundinnen und Kunden mit Fokus auf die Schweiz und Grossbritannien die bestmögliche Customer Experience bieten können. Als Grundlage dafür nutzten die Fulfillment-Spezialisten und das E-Commerce Lab ein breit angelegtes Mystery Shopping. Die Ergebnisse der Studie liefern spannende Einblicke in die Besonderheiten der Märkte und zeigen, mit welchen Services sich Onlineshops in beiden Ländern erfolgreich positionieren können. 

Verzichte wenn möglich auf Versand- und Retourenkosten, biete die gängigen Zahlungsmethoden an, versende pünktlich und mache Kunden die Rücksendung so einfach wie möglich – so lassen sich die wichtigsten Handlungsempfehlungen der Post-Purchase-Experience-Studie in wenigen Worten zusammenfassen. Sie basieren auf den Ergebnissen von Testkäufen bei den jeweils grössten Onlinehändlern der Schweiz und Grossbritannien. Untersucht wurde für die Erhebung die sogenannte Post Purchase Experience, also das Kundenerlebnis nach dem Bestellprozess bis zur komplett abgewickelten Retoure. Der Fokus lag dabei auf dem Schweizer Markt.

„Für uns als E-Commerce-Dienstleister mit Kunden in ganz Europa ist es wichtig, die Situation der Branche immer genau zu beobachten und die aktuellen Entwicklungen zu kennen“, sagt Dr. Eva Tyssen, VP Product & Customer Success bei MS Direct. „Mit den Ergebnissen aus der Studie können wir Onlinehändler nun noch fundierter beraten, wie sie ihre Post-Purchase Experience beim Handel mit Konsumenten in der Schweiz und Grossbritannien verbessern können.“

„Wir haben anhand der Studienergebnisse neue spannende Erkenntnisse zum Onlinehandel vor allem mit Kunden in der Schweiz gewonnen“, berichtet Dr. Darius Zumstein, Head of E-Commerce Lab, ZHAW. „Insbesondere die grossen und bekannten Player E-Commerce setzen in vielen Bereichen Massstäbe und können kleineren Wettbewerbern so hervorragend als Best Practice Beispiele und Orientierungshilfe dienen.“

Für das Mystery Shopping tätigten die Studienmacher Einkäufe von der Schweiz aus bei 54 und von Grossbritannien aus bei 20 Onlinehändlern. Dort bestellten sie jeweils Waren aus verschiedenen Produktkategorien darunter Fashion, Home & Living sowie Elektrozubehör im Wert von etwa 100 Schweizer Franken, das entspricht rund 104 Euro. Anschliessend bewerteten sie das Kundenerlebnis anhand von 56 Kriterien. Die Ergebnisse zeigen, was aktuell im E-Commerce gängige Praxis ist, woraus sich die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden ableiten lässt.

Kostenlose Lieferung häufig nur bei Mindestbestellwert

Ob ein Händler in die Schweiz versandkostenfrei liefert, hängt häufig vom Warenkorbwert ab. 64 Prozent der Händler verlangen einen Mindestbetrag, um kostenlos zu liefern. Nur ein Drittel der Onlinehändler bietet bedingungslosen Gratisversand an. Was die Versandgeschwindigkeit angeht, lag der Durchschnitt bei den getesteten Shops in der Schweiz bei 4,2 Tagen und in Grossbritannien bei 2,3 Tagen. Da das Vereinigte Königreich als grösster E-Commerce-Markt in Europa eine Vorreiterrolle hat, kann dieses Ergebnis auch als wegweisend für die weitere Entwicklung in der Schweiz gelten. Was die Pünktlichkeit angeht, hielten die meisten Onlineshops, die aus der Schweiz getestet wurden, ihr Versprechen ein: 57 Prozent der Shops lieferten zum angegebenen Termin, zwei Prozent sogar früher.

Breite Aufstellung bei den Zahlungsoptionen

Für erfolgreichen E-Commerce im Ausland, ist es unerlässlich die regionalen Zahlungsvorlieben zu kennen. Bei den Testkäufen aus der Schweiz stellte sich heraus, dass die meisten Onlineshops mindestens vier verschiedene Zahlungsmethoden zur Auswahl anboten. Die nationalen E-Commerce-Unternehmen waren in diesem Bereich tendenziell etwas breiter aufgestellt als ihre Wettbewerber aus dem Ausland. Eindeutiger Spitzenreiter waren Kreditkarten, die von allen in der Schweiz getesteten Onlineshops akzeptiert wurden. 70 Prozent der Unternehmen boten zudem die Zahlungssysteme TWINT und Paypal an. Danach folgte der Kauf auf Rechnung.

Bei Retouren gibt es Hürden

Was die Abwicklung von Retouren angeht, machen es die von der Schweiz aus untersuchten Onlineshops ihren Kunden häufig nicht so leicht. Nur 30 Prozent der bei den Testkäufen erhaltenen Verpackungen waren mit rücksendefreundlichen Elementen ausgestattet, wie Klebestreifen für den Wiederverschluss des Pakets oder ein selbstklebendes Retourenetikett. Zudem erwartete die Hälfte der Händler, dass die Retoure vorab angemeldet wird. Gratisrücksendungen für das gesamte Sortiment bot in dieser Stichprobe nur ein Viertel der Händler an. Die restlichen in der Schweiz getesteten Onlinehändler berechnen für die Rückgabe Gebühren, in der Regel zwischen 5,50 und 9,70 Schweizer Franken, das entspricht etwa 5,70 bis 10,10 Euro. Auch wenn es im Interesse der Händler liegt, die Retourenquote gering zu halten, verringert das Erschweren der Rücksendung das Einkaufserlebnis. Für zufriedene Kunden, die gerne erneut um Shop einkaufen, empfiehlt es sich, die Rückgabemodalitäten einfach zu halten. Besser ist es, mit innovativen Methoden das Retourenaufkommen bereits vorab zu verringern. Best Practice Beispiele aus der Studie lieferten hier zwei Anbieter, die für jedes Produkt im Shop die Retourenquote anzeigten. Damit haben Kunden einen guten Anhaltspunkt, wie zufrieden andere Käufer mit diesem Artikel waren.

Abschaffung der Industriezölle in der Schweiz erleichtert den Handel

Ab dem 1. Januar 2024 erhebt die Schweiz keine Einfuhrzölle mehr auf Industrieprodukte. Damit veröffentlichen MS Direct und die ZHAW die Studie „Booste deine Post Purchase Experience“ kurz vor dem Termin, zu dem die Einfuhr von Waren in die Schweiz deutlich vereinfacht wird und das Alpenland für Versender aus der Europäischen Union weiter an Attraktivität gewinnt. Als führende Partnerin des Online-Handels für automatisierte Lösungen in den Bereichen Fulfillment und Cross-Border E-Commerce steht MS Direct seinen Kunden auch unter diesen neuen Voraussetzungen kompetent zur Seite. Die Studienergebnisse bieten dabei eine gute Beratungsgrundlage für alle Unternehmen, die Schweizerinnen und Schweizern die beste Customer Experience beim Onlineshopping bieten wollen.

Die komplette Post Purchase Experience-Studie von MS Direct und der ZHAW kann hier heruntergeladen werden.