KI in der Logistik: Prompte Lösung für zufriedene Kunden

Fulfilmentcrowd schafft mit KI Skalierbarkeit am Frontend

Fulfillment ist für den eCommerce einer der zentralen Schlüssel für die Optimierung des gesamten Logistikprozesses. Kein Wunder also, dass auch hier der Hype um künstliche Intelligenz (KI) um sich greift. Der 3PL-Innovator Fulfilmentcrowd gilt mit seiner Plattform, in der über 25 Jahre Entwicklungsarbeit steckt, schon jetzt als Großmeister der Skalierbarkeit. Dennoch hat der Hidden Champion ein KI-Projekt aufgesetzt, das aktuell live geht. Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd, berichtet, wie und in welchen Bereichen sein Unternehmen KI nutzt, um das Wachstum seiner firmeneigenen Technologie voranzutreiben. 

Die eigene ausgereifte Plattform, ein Maximum an Skalierbarkeit, reichlich Erfahrung und ein hochqualifiziertes Entwicklerteam: Das ist die Mischung, die die in England basierte Fulfilmentcrowd ausmacht. Vielleicht stürzt sich das Unternehmen auch deshalb nicht jeden auf jeden Hype, sondern pickt sich die Rosinen aktueller Technologien heraus, die am besten zur eigenen Strategie passen.

“Der Einsatz von KI bietet Unternehmen, die skalieren wollen, nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite, sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil und setzt gleichzeitig wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben frei.”

Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd KI-Integration im Kundenservice

In diesem Herbst hat Fulfilmentcrowd das erste rein KI-basierte Projekt gelauncht und zwar bewusst nicht im Backend, sondern am Frontend – also dort, wo Menschen mit Menschen zu tun haben. Der Grund klingt schlüssig: “Unsere Logistikplattform ist so optimiert, dass wir derzeit keinen größeren Mehrwert einer KI-Integration sehen”, erklärt Austin Waddecar. Seit Gründung des Unternehmens entwickelt das fast 50-köpfige IT-Team Software und Algorithmen selbst, was den Anbieter heute extrem agil macht. “Wir können einzigartige

logistische Herausforderungen meistern, schnell und effizient.” Potenzial sieht der Experte hingegen im Kundenservice, wo eine KI viel Gutes leisten kann: Routinen übernehmen, die eigenen qualifizierten Fachleute entlasten und die Kundenzufriedenheit steigern.

Hartes Training, glückliche Kunden 

Bei der Integration im Kundenservice setzt der Innovator auf ChatGPT. Das hochmoderne Sprachmodell von OpenAI bringt das, was Kunden wünschen, nämlich: prompte Lösungen durch sofortige Antwortzeiten, genaue Informationen und 24/7-Verfügbarkeit. Dazu unterstützt das System die Mitarbeitenden mit Echtzeitinformationen, was die Problembehebung noch effizienter als bisher macht. Indem die KI diese Aufgaben erfüllt, entlastet sie die Mitarbeitenden für komplexere Kundenfragen, die menschliche Expertise und Einfühlungsvermögen verlangen.

Allerdings ist die KI kein Selbstläufer. Wie gut sie funktioniert, hängt von ihrer Ausbildung ab. Diese erfordert akribische Arbeit, betont der Experte. Auf welche Arten von Daten und Quellen kann die KI zugreifen? Welche Informationen darf sie liefern? Wie autonom können ihre Entscheidungen sein? Und an welchem Punkt sollte der Mensch eingreifen? Bei der Perfektionierung dieser Aspekte profitiert das Inhouse-Team von der reichen Erfahrung bei der Entwicklung der eigenen Algorithmen. Der Aufwand lohnt sich, wie die aktuellen Tests zeigen. “Wir gehen davon aus, dass diese KI-Integration auf die Zeit gesehen die Gesamteffizienz und Qualität unseres Kundendienstes erheblich steigert”, kommentiert Austin Waddecar.

Lesen Sie hier das gesamte Interview mit Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd.

Die Herausforderungen an die Logistik heute werden immer höher. Alle wollen skalieren und besonders effizient sein. Wie begegnen Sie den gewachsenen Ansprüchen des Marktes?

Austin: Hinter unserer eigens entwickelten Plattform stecken rund 25 Jahre Logistik-Erfahrung, ein fast 50-köpfiges Entwicklerteam und natürlich auch neueste Technologie. Funktionen wie „Prognosen“, „Echtzeitdaten“, „Warnungen“ und „Bots“ bieten nahezu automatisierte Lösungen und gewährleisten, dass sich unsere Kunden auf ihr Geschäft konzentrieren können, während wir die Logistik nahtlos abwickeln. Darüber hinaus ist unsere Plattform so konzipiert, dass sie unsere Kunden bei der Skalierung ihrer Operationen unterstützt. Da wir unsere Software und die entsprechenden Algorithmen selbst entwickeln, sind wir flexibel und effizient und können einzigartige logistische Herausforderungen schnell meistern, egal ob es sich um verderbliche Waren oder komplizierte Verpackungsdesigns handelt.

Welche KI-Anwendungen setzen Sie ein? Entwickeln Sie diese ebenfalls inhouse?

Austin: Derzeit arbeiten wir sehr aktiv an einer tieferen KI-Integration und führen Tests durch, um die Vorteile sowohl für uns als auch für unsere Kunden zu optimieren.

Dabei setzen wir KI-Anwendungen primär dort ein, wo sie klare Effizienzvorteile bringen. Während wir bereits vorhandene KI-Systeme wie ChatGPT über APIs integrieren, um individuelle Lösungen zu entwickeln, arbeitet unser Kundenservice mit Live-Chats, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Am Frontend hilft uns die KI tatsächlich erheblich, die Kundeninteraktionen zu verfeinern. Am Backend ist unsere eigene Software im Einsatz. Mit der Unterstützung von Drittanbieter-Lösungen wie Loqate bewältigen unsere Algorithmen etwa 50 Prozent der Herausforderungen bei Versand oder Adressüberprüfung selbstständig. Unsere Systeme verwalten auch Bestellungen, eingehende Sendungen und Produkte sehr effektiv. Obwohl diese Algorithmen nicht streng als KI kategorisiert werden können, ähneln sie sich in den Vorteilen sehr.

In welchen Geschäftsbereichen setzen Sie KI ein? 

Austin: Wir haben viele fortschrittliche Algorithmen in verschiedene Teile unserer Plattform integriert. Diese erbringen wie gesagt jetzt schon Leistungen, die einer KI nahe kommen und eine sehr hohe Skalierbarkeit gewährleisten. In diesen Bereichen sehen wir derzeit weder einen größeren Mehrwert einer KI noch einen aktuellen Handlungszwang. Anders sieht die Situation im Kundenservice aus. Hier hängt die Skalierbarkeit immer noch weitgehend von der Anzahl unserer Mitarbeitenden ab – auch, weil wir einen hohen Anspruch an die Betreuung unserer Kunden haben. Mithilfe der KI gelingt es uns, die Effizienz bei den Routinen zu steigern und unsere Mitarbeitenden zu entlasten. Damit setzen wir wertvolle Ressourcen frei, die gebraucht werden, um komplexere Kundenprobleme zu lösen. Wir führen also gezielt KI ein, um unsere Frontline-Teams, die direkt mit unseren B2B-Kunden zu tun haben, zu unterstützen. In anderen Worten: Mit der KI wollen wir den Menschen nicht ersetzen, sondern die Fähigkeiten unserer qualifizierten Fachleute gezielt erweitern. Dabei sind wir durchaus bestrebt, unser Kundenservice-Team im Einklang mit unserer Wachstumsstrategie weiter auszubauen.

Welche KI-Technologie setzen Sie im Kundenservice ein?  

Austin: Wir verwenden ChatGPT in unserem Kundenservice. ChatGPT ist ein hochmodernes Sprachmodell, das von OpenAI entwickelt wurde. Durch den Einsatz von ChatGPT profitieren wir von sofortigen Antwortzeiten, konsistenter und genauer Informationsbereitstellung und 24/7-Verfügbarkeit – sprich prompte Lösungen. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet wie gesagt auch unsere Mitarbeitenden. Mit der Zeit steigert diese Integration die Gesamteffizienz und Qualität unseres Kundendienstes erheblich.

Wie genau kann man sich die Integration von ChatGPT vorstellen?

Austin: Stellen Sie sich ChatGPT als eine riesige Verarbeitungseinheit vor, die bei entsprechender Schulung eine Vielzahl von einfachen Anfragen und Aufgaben schnell bearbeiten kann. Vorausgesetzt, sie ist gut trainiert.

Gut trainiert – wie meinen Sie das?

Austin: Die Wirksamkeit der KI hängt von ihrer Ausbildung ab: Auf welche Arten von Daten und Quellen kann sie zugreifen? Welche Informationen darf sie liefern? Wie autonom können ihre Entscheidungen sein? Und an welchem Punkt sollte der Mensch eingreifen? Die Perfektionierung dieser Aspekte erfordert akribische Arbeit. Ist die Feinabstimmung erfolgt, ist ihre Zuverlässigkeit offensichtlich, wie unsere Tests gezeigt haben.

Was sind die Vorteile einer KI wie ChatGPT am Front-End?

Austin: Einer der Hauptvorteile ist die Fähigkeit der natürlichen Sprachverarbeitung. Mit Techniken wie dem „Prompt Engineering“ können wir ChatGPT fein abstimmen und sicherstellen, dass die gewünschten Antworten kommen. Auf diese Weise können unsere B2B-Kunden mit der KI in ihrer natürlichen Sprache interagieren, was die Customer Experience insgesamt verbessert. Darüber hinaus dient die Einführung von KI als starkes Werkzeug für unsere qualifizierten Mitarbeitenden und vereinfacht ihre Aufgaben. Derzeit sind die Teams immer noch zu oft mit eigentlich simplen Anfragen überfordert, die die KI wesentlich effizienter bearbeiten kann. Werden ihnen diese Routineanfragen abgenommen, können sie sich um Probleme kümmern, die nicht nur Fachwissen, sondern oft auch eine persönliche Ansprache und Sensibilität erfordern.

Wie viele KI-Experten haben Sie in Ihrem Entwicklungsteam?

Austin: Wir sind über 50 IT-Fachleute mit unterschiedlichen Spezialisierungen und wertvollen Synergien. Aber ehrlich gesagt: Ich muss kein KI-Experte sein, um mit KI-Technologie zu arbeiten. Jeder kann moderne KI nutzen, vorausgesetzt, er hat ein grundlegendes Verständnis der Technologie, wie z. B. APIs, die für die Integration benötigt werden – das ist das wirklich Schöne daran.

Wie gehen Sie mit dem Thema Datenschutz um?

Austin: Datenschutz und Qualität stehen für uns an erster Stelle, insbesondere wenn wir fortschrittliche Technologien wie ChatGPT in unsere Plattform integrieren. Daher nutzen wir ChatGPT über eine gesicherte API, was bedeutet, dass es in unserer kontrollierten Umgebung funktioniert, abgeschirmt von allen potenziellen externen Schwachstellen. Es handelt sich also nicht um die öffentliche Version von ChatGPT, sondern um eine maßgeschneiderte Integration, bei der die Sicherheit der Daten unserer Nutzer im Vordergrund steht. Die Qualität der KI-Ausgabe sichern wir, wie oben beschrieben, über unser Training. Darüber hinaus werden alle datenempfindlichen oder komplizierten Anfragen einer ersten Bewertung unterzogen und bei Bedarf an die jeweiligen menschlichen Experten

zur Überprüfung weitergeleitet. Unser Ziel ist es, das Beste aus der KI herauszuholen und gleichzeitig das Vertrauen und die Sicherheit zu bewahren, die unsere Nutzer von uns erwarten.

Nutzen Sie KI zunächst auf Ihrer eigenen Plattform für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Sind weitere Anwendungsbereiche geplant?

Austin: Zunächst konzentrieren wir uns auf die konsequente Erprobung des Systems mit unseren B2B-Partnern. Mit Blick auf die Zukunft denken wir aber auch über den Einsatz von ChatGPT für die direkte Kommunikation mit Verbrauchern nach. Ziel ist es, das Live-Erlebnis zu verfeinern und die Zeit, die Einzelhändler mit WISMO-Anfragen (Where Is My Order) und anderen auftragsbezogenen Herausforderungen verbringen, deutlich zu reduzieren. Bei der Integration von KI auf diese Weise geht es nicht nur um die Rationalisierung von Abläufen, sondern auch um die Steigerung der Gesamtzufriedenheit sowohl unserer Handelspartner als auch ihrer Kunden.

Abschließend: Wie sehen Sie die Entwicklung der KI im Allgemeinen? 

Austin: Es wäre ein Fehler, anzunehmen, dass KI jeden kritischen Geschäftsprozess überwachen sollte. In unserem Fall haben wir im Laufe der Jahre konsequent Daten auf unserer Plattform analysiert, um unsere Kanalintegrationen, den Wareneingang, die Kommissionierung und die Versandfunktionen zu verbessern. Wenn man sich voll und ganz auf KI verlässt, kann es zu unerwarteten Problemen kommen, die durchaus erhebliche Herausforderungen mit sich bringen können. Daher empfehle ich Unternehmen, mit Bedacht zu entscheiden, wo KI ihre Abläufe wirklich unterstützen kann, und die Integration schrittweise einzuleiten, um auf diese Weise Erkenntnisse zu sammeln. Die Nutzung von KI bietet nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite, sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die ihre Aktivitäten ausweiten wollen, und setzt gleichzeitig wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben frei.

Quelle: www.fulfilmentcrowd.com