Manhattan präsentiert den ersten Unified Commerce Benchmark für den Fachhandel in Europa
Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) gab heute die Ergebnisse der branchenweit ersten Unified Commerce-Analyse im europäischen Fachhandel bekannt, die in Zusammenarbeit mit Google Cloud und Zebra Technologies durchgeführt wurde. Der Unified Commerce Benchmark für den Einzelhandel, durchgeführt von Incisiv anhand von realen Einkaufstransaktionen, umfasst drei vertikale Einzelhandelsbranchen (Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter) und fünf Länder (Deutschland, Frankreich, Italien, Großbritannien und die Niederlande). Der von Incisiv durchgeführte Unified Commerce Benchmark Europa untersuchte 50 Fachhändler und analysierte mehr als 290 Kundenerfahrungen in vier Kategorien: Search and Discovery, Warenkorb und Bezahlvorgang, die Einhaltung von Markenversprechen sowie Service und Support.
Das Benchmarking basiert auf Daten von tatsächlichen Einkäufen, Retouren und Kundenerfahrungen über digitale und physische Kanäle und zeigt gemeinsame Attribute erfolgreicher Fachhändler sowie Möglichkeiten für die Händler auf, den Kundennutzen und die Prozesse zu verbessern. Von den 50 untersuchten Einzelhändlern kristallisierten sich vier Marken als führend im Bereich Unified Commerce heraus: Adidas, H&M, Leroy Merlin und M&S.
Im Folgenden werden einige der wichtigsten Ergebnisse aus den vier bewerteten Kategorien aufgeführt:
• Einheitlicher Warenkorb: Der größte Reibungspunkt im heutigen Fachhandel ist der Verlust des Zusammenspiels beim Übergang zwischen dem physischen und dem digitalen Bereich. Führende Unternehmen, die „Leader“ im Bereich Warenkorb und Bezahlvorgang wissen, dass ein einheitlicher Warenkorb eine grundlegende Voraussetzung für die so wichtige Verbindung zwischen den Kanälen ist. 40 Prozent der Leader zeigen personalisierte Werbeaktionen und Angebote auf den Produktbeschreibungsseiten und im Warenkorb an, im Vergleich zu 6 Prozent der nicht führenden Unternehmen.
• Gezielte Inspiration: Leader im Bereich „Search and Discovery“ Funktionen helfen den Kunden, sinnvolle Produkte zu entdecken und geben ihnen ein gutes Gefühl bei ihren Kaufentscheidungen. 100 Prozent der Leader veröffentlichen detaillierte Inhalte zu ihren Nachhaltigkeitspraktiken. Sie verfügen über Funktionen wie Produktempfehlungen, Back-in-Stock-Benachrichtigungen und Informationen zur Produktbeschaffung an. 40 Prozent der Leader bieten Echtzeit-Bestandstransparenz auf den Produktdetailseiten und personalisierte Empfehlungen auf den Startseiten.
• Einwandfreies Fulfillment: Wenn es um das Einhalten von Markenversprechen geht, stellen die Leader sicher, dass die Abholung oder Lieferung der Produkte für die Kunden genauso gut funktioniert wie ihr Einkaufserlebnis. Die Leader halten nicht nur ihre Lieferversprechen ein oder übertreffen sie sogar, sondern sind dabei auch noch umweltfreundlicher. Die Leader bieten ihren Kunden mehr Flexibilität nach der Bestellung, einschließlich vollständiger oder teilweiser Stornierung, und mehr Liefer- und Abholoptionen. 60 Prozent der Leader ermöglichen es ihren Kunden, Bestellungen nach dem Kauf zu stornieren, verglichen mit 28 Prozent der nicht führenden Unternehmen.
• 360-Grad-Service: Die Leader im Service- und Supportsegment gewähren ihren Kunden eine Vielzahl von Service-Optionen: von der Unterstützung im Geschäft über Callcenter, Social-Media-Support bis hin zu Live-Agenten auf ihrer Website und in ihrer mobilen App. Wichtig ist jedoch, dass sie nahtlose Kontinuität, gleichbleibende Qualität und ständige Verfügbarkeit über alle Kanäle und Dienste hinweg bieten. 92 Prozent der Leader unterstützen Bestelländerungen, Rückgaben und Umtausch per Chat/Anruf, und 75 Prozent bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Einkäufe an Abholstationen zurückzugeben.
Henri Seroux, Senior Vice President, EMEA bei Manhattan Associates, erklärte: „73 Prozent der europäischen Verbraucher kaufen eher bei Fachhändlern ein, die integrierte Online- und In-Store-Erlebnisse bieten. Das bedeutet, dass Marken eine vollständige Transparenz und einen Einblick in alle Aspekte ihres Geschäfts benötigen, von Back-End-Prozessen in der Lieferkette bis hin zum Kundenservice, wenn sie in der mosaikartigen Einzelhandelslandschaft Europas nahtlose Einkaufserlebnisse bieten wollen.“
„Der Schlüssel zu Unified Commerce liegt nicht nur in der nahtlosen Verbindung von digitalen und persönlichen Erlebnissen, sondern auch in der Verknüpfung aller Daten und Systeme, die dies ermöglichen“, sagte Paul Tepfenhart, Global Director Retail and Consumer Strategy bei Google Cloud. „Die Partnerschaft von Manhattan Associates mit Google Cloud für diesen neuesten Benchmark bietet Einzelhändlern einen datenbasierten Fahrplan für eine einheitliche Handelsstrategie, die es sowohl Kunden als auch Mitarbeitern im Geschäft erleichtert, die richtigen Produkte online und im Laden zu finden.“
„Die europäischen Benchmark-Ergebnisse zeigen, dass es Fortschritte gibt und Investitionen in wichtige Funktionen wie Kanalintegration, effiziente Suche, Zahlungsoptionen, Nachhaltigkeit und Fulfillment getätigt werden. Allerdings hinken die Einzelhändler bei der Umsetzung vieler wichtiger Differenzierungsmöglichkeiten und der Verbesserung der operativen Exzellenz hinterher“, betonte Tim Stoddard, General Manager und Senior Vice President EMEA, Zebra Technologies. „Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung einer optimierten Bestandstransparenz in Echtzeit, der Einbindung der Mitarbeiter in den Filialen und einer verbesserten Kundenerfahrung als wichtige Säulen für die Umsetzung von Unified Commerce.“
Amarjot Mokha, Chief Operating Officer bei Incisiv, ergänzte: „In einem schnelllebigen europäischen Markt müssen Einzelhändler ständig innovativ sein und sich anpassen, wenn sie mit den sich ändernden Verbrauchertrends Schritt halten wollen. Einzelhändler, die einen Unified-Commerce-Ansatz verfolgen, sind in der Lage, über den reinen Verkauf von Produkten hinauszugehen und Erlebnisse zu schaffen, die über nationale Grenzen hinweg Anklang finden. Diese Art der Kundenbindung führt zu starkem Geschäftswachstum, bis zu dreimal höheren Umsatzchancen und schafft die Art von Markenbindung und Kundentreue, die sich jeder Einzelhändler wünscht.“
Klicken Sie hier für den vollständigen Unified Commerce Benchmark 2024 für den Fachhandel in Europa.
Quelle: www.manh.com
METHODIK
Incisiv entwickelte zunächst eine detaillierte, parametrisierte Liste von Unified Commerce Kundenerlebnissen. Basierend auf Käufer-Einblicken, Befragungen von Führungskräften im Einzelhandel, Daten zur digitalen und stationären Performance des Einzelhandels sowie KPI-Benchmarks auf Segmentebene wurden die wichtigsten Fähigkeiten in Standardfunktionen und differenzierte Erfahrungen unterteilt.
Incisiv erstellte eine objektive Liste von 50 Fachhändlern aus fünf europäischen Ländern und drei Fachhandelssegmenten, wobei eine Mischung der umsatzstärksten Omnichannel-Einzelhändler aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter ausgewählt wurde. Alle Einzelhändler mussten sich in einer guten finanziellen Lage befinden, was durch eine Kombination von Faktoren wie Verschuldungsgrad und Anzahl der Filialschließungen bestimmt wurde.
Incisivs Team von Kundenerlebnis-Analysten führte dann umfassende Einkaufsreisen durch, einschließlich echter Käufe und Rückgaben, sowohl über physische als auch über persönliche Kanäle. Die bewerteten Einzelhändler wurden auf der Grundlage der Einführung von Kundenerfahrungsfunktionen, der Wirksamkeit jeder Funktion sowie der Konsistenz und Qualität der Erfahrung beurteilt.
Auf der Grundlage ihrer Ergebnisse wurden die Marken in eine von vier Leistungskategorien eingeteilt – Leaders, Challengers, Followers oder Laggards –, die sich jeweils statistisch signifikant in Bezug auf den Reifegrad der Fähigkeiten und die Auswirkungen auf die Leistung unterscheiden.